Blog Peter Bröring: Ik doe wat ik doe

Met het gedrag van jouw medewerkers heb je een strategische factor van belang in handen.


Do 31 Aug 2017

Met een smartphone of tablet is elke klant in staat (en is inmiddels ook gewend) om een ervaring met jou als leverancier te delen met de rest van de wereld. De ervaring van de klant wordt, naast de kwaliteit van je dienst of product voornamelijk bepaald door het gedrag van de medewerker waarmee jouw klant contact heeft. Dat betekent dat je met het gedrag van jouw medewerkers een strategische factor van belang in handen hebt. Je kunt je hiermee duidelijker positioneren in de markt. Met het gedrag van jouw medewerkers kun je je bedrijf of organisatie helderder onderscheiden van jouw concullega’s. Dat betekent dat hóe je iets doet tenminste even belangrijk als wát je doet.

Hoe komt een klantervaring tot stand? Je klant luistert naar wat je zegt en kijkt wat je doet. U heeft in het verleden misschien wel eens een communicatietraining gevolgd waarin werd verteld dat communicatie grofweg voor 10% uit woorden en voor 90% uit daden bestaat. En dat is niet veranderd. Wat je doet heeft een veel sterkere communicatieve impact dan wat je zegt. Een voorbeeld: in al jouw uitingen wil je je klantgerichtheid laten blijken. In jouw brochures of op jouw site staan zinnen als: ‘We take it personally’ of ‘u als klant staat bij ons centraal’, Als ik jou als (potentiële) klant bel en het eerste wat jouw medewerker doet is bijvoorbeeld het klantnummer of een postcode vragen, is dat de indruk die mijn ervaring met jouw bedrijf wordt. Je intentie (klantgericht zijn) verschilt van mijn impact (‘ik ben blijkbaar een nummer’).

Kortom, daar liggen interessante kansen om je te onderscheiden in de markt. Dat betekent dat jouw medewerkers zich bewust moeten worden van hun rol en dat ze de vaardigheden moeten ontwikkelen om deze rol in de toekomst effectief te kunnen blijven vervullen. Dat vraagt een meer hoogwaardige verbintenis met jouw medewerkers. Van collega naar partner, van gehoorzaam naar initiatiefrijk, van intern gericht naar klantgericht. Maar zoals altijd geldt: ‘leaders go first’. Want net als jouw klanten, gaan ook jouw medewerkers voor 10% af op jouw woorden en voor 90% op jouw gedrag.

< Alle nieuwsberichten