MKB en ICT blijft een moeilijke combinatie. Veel kleine en middelgrote bedrijven hebben niemand in dienst die specifiek met ICT en telecommunicatie belast is of hebben hen onder druk van de economische dip moeten laten gaan. Veel ondernemers hebben geen idee wat ICT voor kostenbesparing op kan leveren. Bovendien blijven ICT en telecom diensten vaak achter een sluier van technische termen als CRM, ERP, CMS en IP verborgen. Maar de roep om deze sluier af te leggen klinkt steeds harder, ook bij leveranciers van deze diensten zelf. Zij doen steeds meer om ondernemers in begrijpelijke taal uit te leggen wat ICT en telecommunicatie concreet op kunnen leveren.

First Impression stelt zijn boardroom beschikbaar voor dit debat tussen aanbieders van telecom diensten, software, hardware, documentoplossingen, webapplicaties en netwerken. First Impression is gespecialiseerd in de installatie en verhuur van audiovisuele (presentatie) apparatuur. Het pand op T58 in Tilburg laat zien wat dit bedrijf in huis heeft. Koen Wouters: 'De uitstraling van dit gebouw past bij ons; het is jong, dynamisch, open en fris.' En inderdaad overal is geluid te horen en sfeervol licht en beeld te zien, van kleine schermpjes in de algemene ruimten tot een grote 65' Full HD plasmadisplay in de ruimte waar het debat plaats vindt. En met zo’n scherm kun je mooie dingen doen, zoals er een camera op aansluiten en via een breedbandverbinding een videoconferentie houden.

Videoconferencing
Kees Rennen vraagt of videoconferencing niet een beetje over is? Wouters antwoordt dat dit juist niet het geval is, met name vanwege het feit dat de kosten aanzienlijk gedaald zijn ten opzichte van een aantal jaar geleden. Vooral de kosten voor speciale internetlijnen waren destijds erg hoog. Tegenwoordig volstaat een goede breedband internetverbinding. Hij legt uit: 'De kwaliteit van de techniek is ontzettend gegroeid. We kijken thuis Full HD televisie en kunnen nu ook in Full HD videoconferencen.' Ondertussen demonstreert hij het een en ander en zien de debaters zichzelf verschijnen op het grote scherm. 'Reizen is geen feest', stelt hij. Hij legt uit dat je door middel van een kleine investering een één-op-één verbinding of meerdere verbindingen tegelijkertijd, met mensen over de hele wereld, kunt leggen. 'Een geavanceerd systeem kost inclusief installatie zo’n 15 duizend euro. Als je regelmatig naar bijvoorbeeld Azië en Amerika reist, heb je dat er zo uit. En je bespaart tijd.' Bovendien kan deze techniek ook prima gebruikt worden voor extra klant-contactmomenten binnen Nederland. Wouters ziet deze ontwikkeling bij bijvoorbeeld accountantskantoren en in de transportsector. Hij sluit dit onderwerp af door te zeggen: 'Video-vergaderen is juist nu enorm in opkomst. De investering is snel rendabel, een dergelijk systeem bespaart veel tijd en is vanwege het minder reizen ook nog eens heel erg maatschappelijk verantwoord.'

          

Investeren en besparen
Uit het debat blijkt dat het in deze branche moeilijk is om nieuwe klanten te vinden, veel aanbieders moeten actief de boer op om klanten te werven. Toch ligt het er aan in welk segment van de ICT je opereert. Sander van Duijn (HIPnet) ziet klanten komen, omdat hij een product biedt waar onder winkeliers een grote behoefte aan is. Door het toenemende aantal overvallen, gaan zij massaal aan de camerabewaking. 'Maar wij', vertelt Stephan Huis in ’t Veld van CTCOM dat zowel hard- als software documentoplossingen levert, 'benaderen klanten vooral zelf.' Dit marktsegment is ook lastig, omdat veel ondernemers een investering in ICT niet zien zitten mede doordat ze niet weten hoe dit kan bijdragen aan een kostenbesparing en een efficiëntere werkwijze. De aanwezigen hier leggen het graag uit. Sander van Duijn merkt op: 'Veel retailers zijn maandelijks 175 euro kwijt aan abonnementen. Met een oplossing als VoIP als alternatief voor de traditionele telefoonlijn, kunnen ze al 60% besparen. Natuurlijk zit hier een investering aan vast, maar die is in een half jaar tot een jaar terugverdiend.' Ook Joost Eras (ESi IT Solutions) benadrukt dat ondernemers met ICT en branchegerichte software een hoop geld kunnen besparen. 'Er zijn grote besparingen te realiseren voor decentrale, zelfstandige organisaties die centraal aan dataverwerking en/of uitwisseling doen door het via het Internet te laten verlopen. Hierbij is nog maar één server nodig.' Jack Warnars (Metastore) geeft als voorbeeld: 'Onderzoeken hebben aangetoond dat 85% het ermee eens is dat het papieren proces arbeidsvertragend werkt. Als we weten dat een binnenkomende factuur in de verwerking vijftien euro kost en we gemiddeld één uur per dag bezig zijn met het zoeken naar informatie, realiseren we dan ook hoeveel onnodig geld het kost?' Hij stelt dat de operationele kosten met 30 tot 50% verlaagd kunnen worden.

Gebrek aan kennis
Toch is het argument van een kostenbesparing alleen vaak niet voldoende om een ondernemer over de streep te trekken. Het probleem is het gebrek aan kennis bij de gemiddelde ondernemer van wat ICT voor een bedrijf kan doen. Bas Fockens (Datacon) schetst: 'Iedere ondernemer kan inderdaad veel meer besparen dan hij denkt, maar zeker binnen organisaties in het MKB is weinig kennis van ICT. Het ligt bij de systeembeheerder die vaak is opgeleid in een andere richting. Hij kijkt ook niet naar het bedrijf met de vraag hoe hij processen sneller en efficiënter kan laten verlopen door slimme IT-producten in te kopen. Ik denk dat er voor iedere ondernemer veel winst valt te behalen als hij zich eens zou verdiepen in een aantal technische mogelijkheden.' Joost Eras ziet toekomst in ketenautomatisering. 'We moeten niet denken in losse MKB’ers. Een MKB’er zit in een keten, in een bepaald marktsegment. Onze visie is dat je de hele keten optimaal dient te automatiseren. Uniformeer de artikelcodering en koppel de ketens, productie, groothandel, zelfstandige winkeliers en retail, aan elkaar. Dan kun je ondermeer digitaal opzoeken of een ander lid van de keten het artikel nog beschikbaar heeft.'

Transparantie
Hoe gaan de leveranciers het kennishiaat te lijf? Joost Eras haalt een artikel uit de Telegraaf aan en zegt: 'Hierin stond innoveer of failleer en innovatie is een groot onderdeel van ons vakgebied.' Maar innovatie gaat gepaard met nog meer drieletter afkortingen en juist daar moet deze branche vanaf als ze meer wil verkopen. Bovendien heeft het gros van de ondernemers een negatieve ervaring met IT-producten of diensten. Kees Berkelmans (BTC Teleconsult) stelt dat voor veel ondernemers een ICT-traject erg vaag is. 'Als je er eenmaal in zit, kun je er niet uit, terwijl er facturen blijven komen omdat er steeds iets niet optimaal werkt. Er hangt in het MKB-segment een sluier over ICT heen. Bij deze ondernemers moet het verhaal van de leverancier gewoon goed zijn.' Jeroen van Daalen (Max ICT): 'Je moet inderdaad veel weten van je klant. Wij zien als trend dat de online branche enorm groeit, steeds meer bedrijven gebruiken internet om prijzen te vergelijken en reviews te bekijken. Dit zorgt voor transparantie.'

Informatiepush
Naast transparantie, speelt vertrouwen ook een grote rol. Ton Robben (Hoppenbrouwers Elektrotechniek) omschrijft het als volgt: 'Want ook al zijn de producten nog zo goed, uiteindelijk is het toch de vent die bij de klant aan tafel zit, die hen moet overtuigen van de goede oplossingen.' En aanbieders moeten er volgens hem van doordrongen zijn dat ondernemers hun hele ziel en zaligheid bloot leggen, of in ieder geval het gevoel hebben dat ze dat doen. Bas Fockens: 'De nieuwe manier van marketing is het delen van informatie.” En hij spoort zijn concullega’s en mededebaters aan dit vooral ook te doen, bijvoorbeeld via blogs en Twitter. Hij somt op: 'Probeer geen producten te verkopen, maar leg uit hoe ECM (enterprise content management) werkt, wat business process management en e-commerce zijn, hoe je processen kunt optimaliseren en geef richtlijnen om een portal te beginnen. En als ondernemers hierdoor vertrouwen krijgen in ICT, hopen wij natuurlijk ook dat ze met ons in zee gaan. Maar push eerst vrijblijvend de informatie de markt op.' Jack Warnars is het met hem eens en zegt: 'Wij organiseren lunchsessies om bekendheid te geven aan producten en oplossingen. Onbekend maakt onbemind, we horen dat ondernemers vaak al jaren op een bepaalde manier werken en nog steeds een papieren dossier hebben, er kopieën van maken om die vervolgens te verscheuren. Daar zitten onnodig hoge kosten in.'

         

Online verkoop
Toch zijn ondernemers op het gebied van online verkoop wel innovatief bezig. Tjebbe van de Vin (GAC Business Solutions) zegt: 'Als wij kunnen beargumenteren dat er extra omzet te halen valt, willen ondernemers zeker naar ons luisteren. Ook kleine ondernemingen die bijvoorbeeld graafmachines verkopen, zien mogelijkheden in de online verkoop. Hiervoor heb je op de achtergrond een infrastructuur en internetfaciliteiten nodig, maar daarmee wil je die ondernemer niet lastig vallen. Je moet praten in gewoon Nederlands en op de achtergrond ben je zelf heerlijk met ICT en innovatief bezig.' De heren debaters zijn het hierover eens en zijn er ook van doordrongen dat als ze bij een potentiële klant aan tafel schuiven, ze goed voorbereid moeten zijn en zich verdiept moeten hebben in de markt en het bedrijf van de ondernemer.' Van de Vin legt uit hoe het komt dat veel ondernemers niet bereid zijn die stap naar innovatie door middel van ICT te maken. 'Veel directeureigenaren zijn nog niet bekend met de nieuwe mogelijkheden op ICT-gebied. Zij vragen zich af waarom ze gebruik zouden moeten maken van bijvoorbeeld portals en blogs met informatie, terwijl jonge medewerkers in het bedrijf antwoorden op vragen allang opzoeken op het internet en via social media.' Van de Vin stelt dat hij deze werelden wil samenbrengen door te zorgen dat de informatie via die jongere medewerkers terecht komt bij degene die de handtekening moet zetten. 'We moeten de nieuwe ICT-mogelijkheden branchegericht en afgestemd op de individuele klant beschikbaar stellen en de informatie daarover delen.'

Niet slim
De debaters zijn het erover eens dat ondernemers door hun gebrek aan kennis vaak niet zulke slimme dingen doen. Bijvoorbeeld door zelf hardware in te kopen en ermee aan de slag gaan. Koen Wouters signaleert dat de markt zich in
tweeën aan het splitsen is. 'Er zijn ondernemers die alleen hardware inkopen en de rest zelf uitzoeken en ondernemers die kiezen voor een volledige ontzorging.' De eerste groep denkt kosten te besparen, maar komt vaak bedrogen uit. Albert Jakobsen (Féju Automatisering): 'En een derde groep wint bij ons advies in om dezelfde spullen vervolgens elders in te kopen. Maar later krijgen we toch een telefoontje met de vraag of we consultants hebben, omdat ze de boel niet aan de praat krijgen.' Toch zijn de debaters van mening dat het steeds gebruikelijker wordt om een maandbedrag te betalen voor ICT oplossingen zoals een softwareabonnement en servicecontracten. Hiermee zorg je er als ondernemer voor dat je snel hulp krijgt op het moment dat er iets uitvalt. De investering voor een implementatie kan op deze manier ook verspreid worden over een aantal gelijke termijnen. Bijkomend voordeel is dat dit vaak door de onderneming zelf gefinancierd kan worden en er dus niet bij een bank of andere financier van buiten aangeklopt hoeft te worden.

Het Nieuwe Werken
Aan het eind van deze middag kan er een aantal conclusies getrokken worden. Stephan Huis in ’t Veld benadrukt nogmaals het belang van transparant zaken doen en zegt: 'Uit dit debat blijkt dat de meeste ondernemers echt niet weten wat ICT kost en dat moet veranderen. Wij moeten de kosten voor hen inzichtelijk maken.' Jack Warnars adviseert de lezer: 'Optimaliseer intern je businessproces en zie wat dat nu kost en realiseer je dat het anders en goedkoper kan, bijvoorbeeld door informatie via één klik op het scherm toegankelijk te maken.' Kees Berkelmans stipt nog kort Het Nieuwe Werken aan: 'Onbekend maakt onbemind. Ik geloof hierin en promoot Het Nieuwe Werken; hiermee geef ik ondernemers inzicht in nieuwe technologieën. Door HNW is het mogelijk om effectiever en dus efficiënter te werken.'