Verdere virtualisering, minder medewerkers en minder vestigingen. Rabobank Tilburg en omstreken staat voor een uitdaging: de bank wil voelbaar dichtbij blijven en een kwaliteitsslag maken. Hoe gaan Bart van der Pant, directeur Bedrijven en Tjerk-Martijn Mulder, directeur Particulieren dat realiseren? Samen kijken zij naar 2011.

Maar voordat we de uitdagingen van 2011 bespreken, haalt Bart van der Pant nog even het crisisjaar 2009 terug in herinnering. “De recessie van 2009 heeft ook binnen de bank ingegrepen. Net als bij veel van onze klanten stonden onze cijfers onder druk en hebben we vorig jaar in de kosten moeten snijden. Het personeelsbestand is met 40 fte’s gedaald. Onze grootste zorg daarbij was, dat het ten koste ging van onze dienstverlening. En ik moet toegeven dat de bediening van onze klanten inderdaad niet altijd zo snel verliep als dat had moeten gebeuren”, aldus de directeur Bedrijven. Daarbij heeft de loyaliteit aan de bankwereld in zijn algemeenheid een behoorlijke knauw gekregen. “Inderdaad”, beaamt Tjerk-Martijn Mulder “Dat merk je persoonlijk. Klanten benaderen ons op een andere manier en dat voel je als medewerker. We moeten meer transparant zijn en er harder voor werken om die loyaliteit terug te winnen.” sterk aanwezig in kernen Ook op de afdeling Bedrijven is hard doorgewerkt om te zorgen voor continuïteit bij de zakelijke relaties. “Het heeft ons behoorlijk wat kruim gekost, maar het heeft voldoende kunnen bijdragen aan de continuïteit van onze klanten, de bank en de Rabobank Groep”, aldus Van der Pant. Wat betekent dat voor 2011? Het voornaamste doel is de servicegraad verder omhoog te brengen. Tjerk-Martijn geeft aan dat klanten steeds meer behoefte hebben om te communiceren met de bank op tijden en plekken dat het hen uitkomt. Er is een duidelijke verschuiving zichtbaar van fysiek naar virtueel contact via internet, e-mail en de telefoon. “Wij willen onze klanten hierin optimaal begeleiden. Door deze virtualisering zien we dat het bezoekersaantal op de kantoren is teruggelopen. We hebben daarom ons kantorennetwerk opnieuw bekeken. Kantoor Korvel is inmiddels gesloten en het adviescentrum bij La VistaDuna in de Reeshof wordt samengevoegd met kantoor Heyhoef. Met in totaal acht kantoren blijven we sterk aanwezig in de kernen.”

Persoonlijk en lokaal
E-mail, chat, sms, InternetBankieren, Rabo Mobiel, smartphones en gratis App’s als Rabo Mobiel Bankieren, Rabo SMS Betalen, Rabo RekeningDelen, Rabo Sport Wielrennen en Rabo Sport Hockey. De Rabobank verleidt ons met andere kanalen. “Advies op afstand is een van onze speerpunten en het is een succes. De klantbehoefte is er duidelijk: Rabo Mobiel Bankieren was een tijd lang de meest gedownloade financiële App in Nederland”,  onderstreept Bart lachend. Toch brengt de virtualisering nog een ontwikkeling met zich mee. Rabobank Tilburg en omstreken heeft besloten om in de loop van dit jaar alle telefoongesprekken weer lokaal op te vangen. Geen enkel gesprek zal meer via het landelijke callcenter verlopen. “Wanneer een klant persoonlijk contact zoekt, moet dat ook persoonlijk zijn. Klanten hoeven in de toekomst geen keuzemenu meer door, geen postcode en huisnummer door te geven; zij worden persoonlijk herkend en erkend. Klanten zullen weer het gevoel hebben voelbaar dichtbij te zijn”, aldus de directeur Particulieren.

Groeipotentieel
In 2011 zal ook speciale aandacht uitgaan naar bedrijven die internationaal zakendoen en vermogende particulieren. “Rabobank Tilburg en omstreken is de vijfde bank van Nederland en de grootste bank van het zuiden. Deze stevige positie moeten we inzetten in onze internationale dienstverlening. De Rabobank is met 600 vestigingen in 46 landen de grootste buitenlandbank van Nederland. Dit moeten we meer uitdragen naar de klanten”, aldus een trotse Van der Pant. De Rabobank ziet in het bovensegment van de markt nog groeipotentieel. Tjerk- Martijn benadrukt: “We hebben alles in huis om vermogende particulieren te bedienen met de beste financiële performance als groep. Met een Triple A status zijn wij een sterke partij ten opzichte van andere banken. We hebben een fantastische club mensen klaar staan om door te groeien in Tilburg.”

Investeren in de stad
De Rabobank houdt sterk binding met de stad en haar inwoners. Ze blijft duidelijk
aanwezig, investeert, bespaart niet op sponsorbijdragen en geeft het coöperatief dividend (4% van de nettowinst) terug aan de samenleving. “Wij zijn niet bang voor de tweede economische dip, Rabobank Tilburg en omstreken heeft nog steeds een solide basis. Ten opzichte van 2009 is de nettowinst weer gestegen. Iedereen is over de schok van de crisis heen en we hebben het afgelopen jaar herstel gezien. Wij zien 2011 met vertrouwen tegemoet,” besluiten de Rabo directeuren coöperatief.