Honderd-en-zes Rabobanken zijn onlangs gefuseerd tot één bank. Maar het zal niemand verbazen dat Wim Bens (55) over de juiste strategieën heeft nagedacht. Immers, een organisatie moet zich aanpassen aan de huidige tijd.

Hij is er zelf heel open in: de afgelopen jaren viel het voor Rabobank Tilburg en omstreken niet mee om die zo graag gewilde klantbeleving centraal te laten staan. De organisatie was naar binnen gericht, bezig met regel- en wetgeving, sterk gefocust op controlerend bezig zijn en het op orde hebben van dossiers.

Eenheid
‘Deze zaken zijn nog steeds erg belangrijk’, zegt Wim Bens. ‘Maar niet meer ten koste van de klant. De kwaliteit blijft voorop staan, maar we halen de klant dichterbij.’ Dus komt er een 9+ klantbelevingsconcept dat uitwijst hoe het gesteld is met de tevredenheid van de klant. Er wordt nog meer ruimte gemaakt in het belang van een optimaal klantvriendelijke, ondersteunende en betrouwbare aanpak richting afspraken en beloftes. ‘En we zijn in onze eigen bedrijfscultuur gedoken’, gaat Wim verder. ‘De uitstraling aan de buitenkant moet ook aan de binnenkant kloppen. Onze medewerkers delen kennis met elkaar, geven elkaar feedback en blijven met elkaar in dialoog. Alleen binnen een dergelijke eenheid kun je als organisatie uitdragen waarin je gelooft.’

Ambassadeurs
Last but not least gelooft Wim in de kracht van ambassadeurs. Denk aan gepensioneerde
medewerkers die het DNA van de Rabobank in zich hebben. Zij kunnen bij uitstek uitleggen
waarom Rabobank Tilburg en omstreken zich van andere banken onderscheidt. ‘Natuurlijk hebben we ook een aantal van onze eigen medewerkers tot ambassadeur benoemd’, vertelt Wim. ‘Medewerkers die grote affi niteit met Tilburg en omliggende dorpen hebben. De ambassadeurs zijn onderverdeeld in teams en opereren in Dongen, Goirle, Rijen, Reeshof en Tilburg. We zijn er trots op dat zij onze aanspreekpunten zijn. Ze staan midden in de maatschappij en vertalen het gezicht van onze organisatie door actief betrokken te zijn bij initiatieven die we vanuit onze coöperatie ondersteunen.’

Lokaal
Nieuwe focus, nieuwe koers. Een reactie op de recente beslissing om op grote schaal
te fuseren. ‘Ondanks dat we van 106 banken naar één zijn gegaan, geloven we sterk in
de verbinding met onze klant’, legt Wim uit, die van jongs af aan leidinggevende functies
vervulde en sindsdien vele reorganisaties meemaakte. ‘We zijn trots op onze lokale
aanwezigheid en lokale bevoegdheden en trots op de korte lijnen in de besluitvorming
met de mensen waarmee je zaken doet. We begrijpen de vrees van onze klant dat het
persoonlijke aspect wegvalt door de grote organisatie die we nu zijn. Daarom pakken
we het bewust anders aan: we zien de kracht van het grote geheel en toch behouden we
de kleinschaligheid aan de voordeur. Dit houdt in dat contact met de klant en het
teruggeven van investeringen aan de lokale gemeenschap belangrijke uitgangspunten
blijven.’ 

Voorwaarts
Het is duidelijk dat Wim Bens spreekt uit ervaring. In zijn jarenlange carrière heeft
hij een autonome vrijheid als ondernemend bankier gehad. ‘Deze verworvenheid wil
je door de fusie niet kwijtraken’, benadrukt hij. ‘Ook wil je voorkomen dat je jouw klanten niet meer kunt helpen zoals je dat altijd hebt gedaan. Daarom ben ik blij dat we met z’n allen een vernieuwde strategie hebben bedacht waarbij we ook het oude goede kunnen behouden. Maar we moeten ook inleveren om een stap voorwaarts te maken.’ Het oude goede staat voor het aanhouden van lokale aanwezigheid, zeggenschap en bevoegdheid. Het minder goede houdt in dat Rabobank Tilburg en omstreken opnieuw moet reorganiseren. Het plan is om wereldwijd in drie jaar met 9000 minder mensen te gaan werken. 

Zichtbaar
‘Dat zijn de minder leuke kanten van mijn vak, een van de consequenties wanneer je
tevreden klanten tot doel stelt’, verklaart hij. ‘Ik heb in mijn loopbaan niet anders
gezien dan dat we constant veranderen en dat veranderingen om aanpassingen vragen.
We zijn inmiddels 120 jaar oud en elk bestaansrecht vraagt om aanpassing aan de
huidige tijd.’ Over klanten gesproken; ziet Wim zijn klanten eigenlijk nog wel of
vertoeft hij als top van de Tilburgse vestiging hoog in een torentje? ‘Verre van dat’, lacht hij. ‘Sinds we na de verbouwing flexplekken hebben, ben ik mijn directiekamer kwijt. Ik sta letterlijk tussen de mensen. Niet alleen binnen ons gebouw, maar al vele jaren ook daarbuiten. Vraag het mijn klanten zelf maar, de meesten kennen me persoonlijk. Ze zien me regelmatig bij activiteiten waaronder de businessclub van Willem II, Tilburg Trappers en de BOB Borrels. Ik ben graag zichtbaar voor mijn klanten. Zij zijn mijn drive.’

Ondernemerstips van Wim Bens:
-Blijf positief, maar wel realistisch.
-Loop vooruit op ontwikkelingen.
-Zie kansen en durf ze te pakken.
-Zoek goede sparringpartners.
-Geniet van het ondernemerschap.

Tekst: Jeanette van Haasen
Fotografie: Raldo Neven