Huub Vermeulen (55) begon 19 jaar geleden als operationeel manager bij bol.com en werd in 2017 CEO van de inmiddels grootste webshop van Nederland en België. In 2018 behaalde ‘ból púnt cóm’ een omzet van 2,1 miljard euro.

Tijdens het interview, waarbij ik aantekeningen op de laptop maak, krijg ik melding van een inkomende mail op mijn beeldscherm met het icoontje van bol.com. ‘Hallo Henrike. Je bestelde artikel is meegegeven aan de bezorgdienst. De bezorger levert het pakket vrijdag bij je af. We sturen je een e-mail als de bezorger begonnen is aan zijn bezorgronde.’

Startpunt
Is het niet een beetje overdreven: al die berichtjes die je krijgt na een bestelling? Huub: ‘Er zijn gigantisch veel webwinkels waarvan wij ons willen onderscheiden. Daarom analyseren we wat klanten belangrijk vinden. Naast prijs en kwaliteit staan de betalings- en leveringsbetrouwbaarheid met stip op één. Daarom kun je, wanneer je iets aanschaft, exact volgen welk traject jouw koop aflegt. Met dat soort zaken maken wij het verschil en komen klanten bij ons terug. Uiteindelijk bezoekt niemand oneindig veel webwinkels. Welke apps op je telefoon gebruik je nou eigenlijk echt? Een stuk of acht.’ Daar moet ik Huub gelijk in geven. Dan voegt hij fijntjes toe: ‘Maar als jij vindt dat je te veel mail krijgt, kun je die functie gewoon uitzetten in je account.’

Pamperbeleving
‘Ook als ik hier niet zou werken was ik de grootste klant van bol.com. Ik hou helemaal niet van winkelen. Ik snap wel dat er een nostalgische hang is naar het slenteren in winkelstraten en het aanraken of besnuffelen van producten. Maar dat geldt alleen voor bepaalde producten. De aanschaf van een pak luiers of hondenvoer is weinig romantisch. Er bestaat niet zoiets als een pamperbeleving. Zowel maatschappelijk als economisch gezien is het een positieve ontwikkeling dat in meer dan twee miljoen Nederlandse gezinnen beide partners werken. Online shoppen geeft hen tijd voor andere dingen. Bovendien kunnen ouderen er langer zelfstandig door blijven. Maar online en offline kunnen prima naast elkaar bestaan. Ik denk dat traditionele winkels een andere functie krijgen. Meer als dagje uit.’

Hoog voorhoofd
Bij bol.com in Utrecht werken 2000 mensen waar Huub verantwoordelijk voor is en hij krijgt veel media-aandacht. Hoe is dat voor iemand die van huis uit techneut is? ‘Ten tijde van het kantelpunt naar het digitale tijdperk studeerde ik technische computerkunde in Breda. ICT’ers hadden toen nog het imago van weinig empathische nerds met een hoog voorhoofd. Dat is natuurlijk een achterhaald beeld, hoewel ik relatief direct in mijn bewoordingen kan zijn. Nu ik CEO ben moet ik daarmee uitkijken. Vooral bij journalisten die mijn uitspraken letterlijk citeren. Maar ik merkte al eerder dat ik mensen leuker vind dan techniek en het leidinggeven gaat me goed af.’

Minder geslaagde operatie
‘Ik werk met supergecommitteerde collega’s in zelfsturende teams, die het mij gelukkig durven te vertellen als ik iets onhandigs doe of zeg. Dat maakt onderdeel uit van onze bedrijfsvisie: niet bang zijn voor ‘de baas’ en van fouten kun je leren. Blijkt een ‘briljante’ ingeving de plank mis te slaan? Bedenk iets nieuws. Het hoort bij een onderneming die innoveert.’ Herinnert Huub zich een eigen miskleun? ‘Jazeker. We hadden een tv-campagne rond Sinterklaas waar ik erg enthousiast over was. Met de slogan ‘drukke Sinterklazen kunnen wel wat hulp gebruiken’ zag je een chirurg in groen uniform, met baard en mijter, die hardop over cadeautjes nadacht. En tegelijk met een bloederig mes in een patiënt stond te snijden. Het bleek geen succesvolle combi, dus de reclame verdween pijlsnel weer van tv. Dat kost best een hoop geld, ja. Foutje.’

Bescheiden
‘Het klinkt onbescheiden om te zeggen dat ik bescheiden ben, maar er is niet veel aan mij veranderd. Ik ben een beetje het symbool geworden; het gezicht van bol.com en word daar veel op aangesproken. Dat vind ik soms leuk en soms ongemakkelijk. Bijvoorbeeld wanneer ik na een publiek optreden word ingesloten door mensen die allemaal iets van me willen. Maar het hoort erbij. Uiteindelijk gaat het niet om mij, maar om wat we met heel bol.com voor klanten kunnen betekenen.’

Uitbreiding Waalwijk
‘De helft van ons aanbod gaat via retailers die ervoor kunnen kiezen om zelf voor levering en opslag te zorgen of dat via ons distributiecentrum te doen. Het laatste werkt efficiënter en goedkoper vanwege het schaalvoordeel dat wij hebben. In Waalwijk zijn miljoenen producten opgeslagen en dat aantal groeit, dus zijn we flink aan het bouwen. Het warehouse wordt twee keer zo groot.’

Tekst: Henrike Brouwer