Citroëndealer Bertens kent een sterk lokale aanwezigheid in Oisterwijk, Tilburg en omstreken. Herald Verhagen, directeur van beide full-service bedrijven, vertelt over de klantreis en de veranderende klantbehoeften en -gedrag.

Zaterdagmiddag 17.15 uur. Al borrelend in een eetcafé googelt een potentiële klant naar een kleine tweede auto. Zijn oog valt op een aantrekkelijke C1-occasion bij Citroën Bertens. De showroom is natuurlijk net gesloten en de volle zakelijke agenda laat het niet toe om die week een bezoek te brengen aan de showroom. Heralds telefoon licht op: ‘Is Bertens toevallig deze zondag open?’ ‘Op dat moment heeft deze persoon behoefte aan een bezoek aan de dealer buiten openingstijden’, vertelt Herald. ‘We leven in een 24-uurs economie, dus opende ik met plezier voor hem de volgende ochtend onze showroom. Hiermee bied ik service aan de klant en overtref ik zijn verwachtingen.’ Klantbehoeften en -gedrag zijn veranderd. De zoektocht naar een nieuwe auto begint online en tweederde van het proces staat de dealer buiten spel. ‘Online bronnen zijn belangrijker in de oriëntatie, maar klanten maken graag een proefrit en kopen bij de dealer. Aan het eind van de klantreis liggen onze kansen.’

Dubbel marktaandeel
De slogan van GoedBeterBertens is ‘In vertrouwde handen’. Maar hoe doe je dat? Herald lacht: ‘Integriteit en eerlijkheid is iets van alle tijden, dat is echt in al die jaren niet veranderd! Gastheerschap en excellentie zit in onze genen, we hebben een sterke positie in de markt. Ons marktaandeel is het dubbele van het land. Dat danken we aan het feit dat we al 41 jaar solide en betrouwbaar aanwezig zijn in de regio en netjes onze zakendoen. Je moet altijd topprestaties blijven leveren. Leun nooit op het verleden, maar trek je op aan de toekomst.’ Nieuwe medewerkers krijgen van Herald de volgende instructie: Ben attent; verken en ken je klant. De klant moet zich op zijn gemak voelen. Communiceer continu; vertel de klant als je iets doet, wat en wanneer je dat doet en hoeveel het gaat kosten. Geef de klant altijd antwoord. ‘Daarnaast moeten medewerkers binnen ons bedrijf elkaar optimale service bieden, anders kun je geen service verlenen aan de klant. Alles draait om vakmanschap, actieve communicatie en excellente service.’

Tekst: Ingrid Roets
Fotografie: Kees Bennema