Het is tijd voor het terras; de zon schijnt weer en we genieten van heerlijke zonnestralen. Zo had ik onlangs een mooi plekje gevonden op een terras en niets leek in de weg te staan om even te relaxen. Helaas. Zelden heb ik me zo geërgerd aan de bediening; weinig geïnteresseerd, een ander biertje gebracht (‘want die u bestelde hebben we niet meer’) en de bitterballen zijn nooit meer gekomen. Snel weer vertrokken. Tuurlijk geen fooi!

Aanvoelen
Terugfietsend moest ik denken aan de conference ‘het perfecte terrasje’ van cabaretier Hans Lebbis. Daar waar je vriendelijk wordt bejegend, waar je niet lang hoeft te wachten op je drankje en waar de bediening je perfect aanvoelt. Ik vind dit filmpje een goed voorbeeld van gastvrijheid en gebruik het wel eens in teamontwikkeltrajecten. Als je het bekijkt, denk je meteen: waarom kan het niet altijd zo zijn? Mijn persoonlijke ervaring zojuist beschreven geeft helaas het tegenovergestelde aan.

Geheim
Wat is het geheim van dit perfecte terrasje? Is het de bediening die van nature heel klant- en servicegericht is ingesteld of wordt bij zo’n locatie het personeel gewoon goed geselecteerd en opgeleid? Ik schat in het eerste (dan is het toeval), maar ik hoop het tweede (dan is het beleid). Ik ken enkele terrassen in Tilburg waar je je écht gast voelt, maar het blijven uitzonderingen. 

Je eigen fout
In mijn optiek ligt de oorzaak voor goeie klant- en servicegerichtheid bij de eigenaar van de tent. Net zoals in andere organisaties. En mooi, laatst las ik een uitspraak van Heston Blumental (chef-kok van driesterrenrestaurant The Fat Duck in London) die het haarfijn formuleerde: ‘Als je naar iemand schreeuwt omdat ie een fout maakt, bedenk dan dat dit je eigen fout is. Of je hebt de verkeerde persoon aangenomen, óf je verwacht te veel van hem óf je hebt hem niet goed opgeleid’. Midden in de roos! Als we het hebben over simpel leiderschap en personeelsbeleid; ik zou het niet beter kunnen formuleren. Tip: wil je de conference van ‘het perfecte terrasje’ nog een keer zien, ga dan naar YouTube en typ die woorden in. Geniet!