Hans wil bij elk merk een gevoel hebben zodat hij klanten kan verleiden om voor een auto van Van Mossel te kiezen of naar een van de vestigingen te komen voor service en onderhoud. Voor hij de automotive instapte, werkte hij als marketingmanager in de financiële sector. ‘Waaronder een aantal jaar als zzp’er.’
Fenomeen
Tijdens een opdracht bij een leasemaatschappij werd hij gegrepen door het fenomeen automotive. ‘De keuzes die klanten maken, waar ze op aanslaan en waarop niet, vind ik ongelooflijk fascinerend. Daar komt bij dat ik het extra uitdagend vind als het om producten of diensten gaat waarbij emotie een belangrijke rol speelt. Een auto is voor iedereen anders: status, vrijheid, gemak, imago, inkomen, vakantie. Allemaal emotie.’ Het zelfstandig ondernemerschap beviel hem. ‘Waarom ik dan toch weer in loondienst ging? Ik vind het ook heel leuk om onderdeel te zijn van een organisatie, om ergens bij te horen.’
Melk
Bij de aanschaf van een product doorloopt de koper een customer journey. ‘Bij melk is die heel kort, bij een auto lang. Vroeger bezochten mensen een keer of vijf een showroom om zich een beeld te vormen van een auto, de kleur en bijvoorbeeld soorten bekleding. Dit deel doen we nu online.’ Bij het leasen van een auto sluiten rijders hun reis vaak al online af; ook het contract wordt online gesloten. De koop van een auto wordt in de regel nog steeds in een showroom gedaan. ‘Klanten willen zien van wie ze de auto kopen en wie hem gaat onderhouden.’
Merkonafhankelijke app
In april lanceerde Van Mossel Automotive Groep een app als aanvulling op de Mijn Van Mossel-omgeving die voor elke klant beschikbaar is. Beide zijn onderdeel van de e-commerce-strategie. ‘In jouw persoonlijke omgeving kun je onderhoud en bijvoorbeeld een bandenwissel plannen en schades melden.’ De app voegt hier een flink aantal toepassingen aan toe. Wat de app uniek maakt, is de merkonafhankelijkheid. ‘En je kunt alle auto’s in je bedrijf of gezin in dezelfde omgeving beheren.’
Terugroepactie
Een bedrijfsapp moet iets toevoegen. ‘We vinden dat klanten de app wekelijks moeten willen gebruiken. Het moet een platform voor autogebruikers worden.’ Daarom wordt de Van Mossel App nog voorzien van Flitsmeister, Google Carplay en een parkeerfunctie. ‘Het is voor de klant een eenvoudige manier om met ons te interacteren. En voor ons een handige manier om contact te maken met klanten. We bereiken hen zelfs als ze ons hun nieuwe telefoonnummer nog niet gegeven hebben en er een terugroepactie is.’ Een ander voordeel is dat klanten in de app aangeven welke info ze wel en niet van het autobedrijf willen ontvangen. ‘Dus zo voldoen we aan de AVG.’
Loyaliteit
De app zal de komende maanden verder uitgebreid worden. De ontwikkeling van een loyaliteitssysteem loopt. ‘Sparen voor onderhoudsbeurten bijvoorbeeld, zien waar je in de buurt het goedkoopste kunt tanken, maar ook het verdienen van kaarten voor evenementen en pretparken. We zijn een landelijk bedrijf en werken samen met partijen die regelmatig leuke acties hebben.’ Het loyaliteitsprogramma start deze zomer, midden in het zeventig dagen durende Van Mossel Zomerfeest waarmee de onderneming het zeventigjarig bestaan viert.
Frustraties
Als Hans en zijn team moeten beslissen over de inzet van marketingtools dan is van doorslaggevend belang of het instrument frustraties wegneemt of voor fun zorgt. ‘Pijn of fijn noem ik dat. Haalt de tool zaken weg die mensen irriteren of geeft deze informatie op het moment dat je die nodig hebt?’ Zo geeft de app advies over het combineren van servicebeurten met een APK. Zou inzet van een app medewerkers kunnen vervangen? ‘Nee. We hebben iedereen nodig. We zien wel verschuivingen in werk. Voor veel zaken hoeven mensen ons bijvoorbeeld niet meer te bellen.’
Eigen benen
Wat de toekomst automotive gaat brengen, is volgens de marketing directeur gissen. ‘Ik zie veel ontwikkelingen, maar welke een succes gaat worden, is van veel factoren afhankelijk. Neem alternatieve brandstoffen, het rijden op elektra en car sharing. Het gebeurt allemaal, maar de schaal waarop is nog beperkt. Elektrisch rijden is nog veelal subsidiegedreven. Dit moet nog echt op eigen benen komen te staan. Nieuwe modellen gaan hier zeker aan bijdragen. En het delen van auto’s is mooi, maar het aantal voertuigen in ons land loopt niet terug. Jongeren kiezen nog steeds voor een eigen auto zodra ze bijvoorbeeld kinderen krijgen.’ Zijn uitdaging voor de komende tijd is om de app zo in te richten dat mensen hem houden en regelmatig gebruiken.
Welke apps gebruikt Hans?
Ontwikkelingen in mijn vakgebied: MarketingProfs
Wat gebeurt er in de wereld: nieuws- en sportapps
Voor het weekend: Strava
Wat doen mijn vrienden: sociale media
Een snelle aankoop: bankierenapp
Waar kan ik tanken: de Van Mossel app
Tekst: Sara Terburg
Fotografie: Kees Bennema