Column Joost van Puijenbroek: Net zo gevat als Coolblue?


Uitgave: Maart-April 2016
Thema’s: Column Social Media Klantbeleving Online promotie

Dat consumenten online steeds meer invloed hebben ondervond recent een Utrechtse sushizaak. Nadat een klagende klant telefonisch niet werd gehoord plaatste zij haar klacht op Facebook. Ook hier volgde een onbeleefd antwoord. Vervolgens bemoeide de populaire Facebookpagina Klantenservice zich ermee. Resultaat? Een tsunami van negatieve recensies, de eigenaar die de pagina verwijderde en een namaak-Facebookpagina die ook overspoeld werd met slechte beoordelingen. De ondernemer verloor totaal de regie en kon niet anders dan zijn nederige excuses maken.

Als zoiets je overkomt is het eenvoudig om de online klagers of de sociale media de schuld te geven. Maar het is slimmer om zelf eens goed in de spiegel te kijken. De meeste online relletjes ontstaan namelijk door klungelige webcare. Waar je eerst als bedrijf bepaalde op welke manieren consumenten contact met je opnamen, bepalen ze dat nu zelf. Ook wordt online niet alleen mét, maar ook óver je gepraat. Het is dan van belang dat je online aanwezig bent om te luisteren en daar waar nodig in te grijpen of bij te sturen.

Omdat online klachten vaak openbaar worden geplaatst, kan onterecht de druk ontstaan om elke klacht op internet gegrond te verklaren en direct al het geld terug te geven. Dit is niet nodig. Denk vooraf goed na over welke compensatie je wilt bieden en hoe je en online klacht af gaat handelen.

Het opzetten van een goede socialmediastrategie heeft vele voordelen. Het zorgt ervoor dat je grip houdt op wat er op internet over je gezegd wordt, het biedt kansen om online ambassadeurs te creëren (of bij falen criticasters) en nieuwe klanten aan te trekken. Voor het verzorgen van goede online klantenservice hoef je echt niet zo gevat te zijn als Coolblue of de NS. Ook 24 uur per dag zeven dagen per week real-time antwoord geven op vragen zoals KLM is niet voor ieder bedrijf noodzakelijk. Maar de nieuwe online communicatiekanalen serieus nemen en goed nadenken over hoe je deze het best kunt benutten is wel het minste dat je kunt doen. Het had deze Utrechtse sushitent in ieder geval een hoop kopzorgen gescheeld. 

< Alle thema's