Is er een organisatievorm denkbaar waarin conflicten niet bestaan of nooit zullen voorkomen? Hoe komt het dat discussies vaak uitmonden in conflicten, ondanks goede bedoelingen en intenties van alle betrokkenen? En waarom doen we niet normáál? (Deze laatste hoor ik vaker, waarbij het me opvalt dat diegene die dit roept vooral naar anderen kijkt.)

Tweespalt
Enkele maanden geleden leidde ik een gesprek met medewerkers waar sprake was van een ernstig conflict. Wat begon als een taakinhoudelijke discussie, mondde uit in tweespalt tussen twee afdelingen. Van samenwerking was nauwelijks meer sprake. En velen hadden zich al bemoeid met dit conflict, zoals de manager, de directie, de arbodienst (want iemand met een burn-out thuis). Het was geëscaleerd zonder dat iemand precies kon aanwijzen waardoor. Het hield iedereen enorm bezig. Ik probeerde met het team weer te zoeken naar rust en structuur; zo hadden ze in eerste instantie behoefte aan een verhelderend gesprek. Ik gebruikte een techniek waarin elke medewerker voldoende spreektijd kreeg en waar veiligheid gewaarborgd was. De medewerkers kregen de vraag om vanuit zichzelf aan te geven hoe zij tegen de kwestie aankeken. Belangrijk was te praten in ik-termen. Het doel was vooral begrip te krijgen voor elkaars gevoel en kijk op het proces.

Denkfouten
Wat me opviel (en onderzoek door psychologen bevestigt dit ook) is dat denkfouten het team parten hebben gespeeld bij de escalatie van het conflict. Zo zag ik (a) dat mensen de neiging hebben terug te vallen op stereotype denkbeelden, bijvoorbeeld ‘management deugt niet’; (b) dat sommigen wel heel simpel redeneren dat ‘ieder verstandig denkend mens de wereld ziet zoals ik’; (c) dat personen hun zelfbeeld met verve verdedigen en (d) dat mensen sterk overtuigd zijn van hun gelijk. Door het conflict en de daarmee gepaard gaande hectiek waren ze de kunst van het luisteren verleerd; hier was veel werk te doen. En dan is een verhelderend gesprek een eerste stap die zeker effect heeft. Een cruciale is leren respecteren en waarderen dat een ander anders naar de wereld kijkt, met eigen individuele waarden en normen. Mijn advies is heel simpel: leer mensen luisteren. En begin vooral bij jezelf. Maar het conflict de baas worden? Helaas, dat zal altijd een illusie blijven. Het blijft mensenwerk!