‘Zijn het je ogen?’ zingt Koos Alberts. Of is het je prijs? Anderen zullen roepen dat ’t je product is. Allicht moet dat allemaal goed zitten, maar uiteindelijk is het iets anders waardoor mensen zich als een magneet tot je aangetrokken voelen. ‘Daar selecteer ik ook mijn team op’, zegt Tommy Grein (42). ‘Ik kijk helemaal niet naar het opleidingsniveau.’

‘Een mbo-denkniveau als richtlijn is natuurlijk wel handig, want je moet met je klanten kunnen communiceren’, gaat Tommy verder. ‘Maar ik ga voor iemand die open is, servicegericht. En informeel. We hanteren op kantoor een je- en jij-mentaliteit. Als iemand per se met u wil worden aangesproken, passen we ons daar natuurlijk op aan.’

Awkward
Het informele is ook te zien op kantoor. Iedereen loopt er casual bij. ‘Hier draagt niemand een pak’, benadrukt de eigenaar. ‘Ik ook niet. Ook niet op werkbezoek of borrels. Het is geen principekwestie hoor, het is mijn aard. Als ik hier al een overhemd onder mijn trui aan heb, vragen ze me naar welke speciale gelegenheid ik toe moet.’ Zijn klanten hebben daar geen moeite mee. Alhoewel, jaren geleden, in Hoofddorp bij een megagrote klant, stond Tommy in een chique directiekamer oog in oog met drie heren in pak. Het bedrijf wilde wereldwijd een nieuwe huisstijl doorvoeren. Vijf partijen, waaronder Q-Promotions, werden voor een gesprek uitgenodigd. ‘Ik was degene die met de opdracht naar huis ging’, vertelt Tommy. ‘Achteraf vroeg ik hen wat ze van mijn presence vonden. Bleek dat ze mijn outfit een beetje awkward vonden, maar ik was wél de enige van de vijf die ze hadden onthouden.’

Onderscheid
Toch is er meer waardoor klanten voor je Tilburg Culinair in gesprek was met een ondernemer, en een oud-magazijnmedewerker van hem, intussen EHBO’er, in werkpak op hem af kwam om een praatje te maken. De ondernemer zei achteraf tegen Tommy: ‘Wat ik doe, doe jij ook. We maken geen onderscheid tussen een vuilnisman en een bankdirecteur.’ Q-Promotions werd in 2002 opgericht en bestaat uit Q-Promotions voor drukwerk en Q-Signing voor belettering van bijvoorbeeld auto’s, panden, muren en gevels. De letters van een Van der Valk Hotel inclusief de beroemde toekan komt ook van Q-Promotions. ‘Of die de februaristorm overleefd heeft?’, lacht Tommy die in totaal bijna vijftig man personeel heeft. ‘Ja, want vanaf windkracht 8 wordt de vogel altijd steevast naar beneden gehesen.’

Horrorscenario
Het gaat goed in de branche, maar er is veel concurrentie van online aanbieders met zeer aantrekkelijke prijzen voor de klant. Wat ze echter niet bieden is flexibiliteit, persoonlijk advies en snelle oplossingen bij aanpassingen. En snel moet je zijn wanneer een klant in zeer korte tijd 50.000 folders of stickers nodig heeft voor op een beurs. Dit kan ook in een horrorscenario uitmonden zoals bijna vijftien jaar geleden, toen Tommy voor een groot house-event zo’n 20.000 folders nog met spoed handmatig moest vouwen. ‘Mijn vrouw, ouders, broers en zus, iedereen zat te vouwen’, weet Tommy nog. ‘We waren bijna op de helft toen die klant belde en vroeg hoe dat goud er aan de buitenkant uitzag. Ik keek en zag dat we het goud aan de binnenkant hadden gevouwen. Maar ik zei dat het supergaaf was geworden. Ik hing op en wist niet waar ik het zoeken moest. Ik hoor mijn moeder nog roepen: o nee! We vouwden als bezetenen, de kramp schoot in onze handen. Maar alles was op tijd af.’

Prioriteit
Moraal van dit verhaal? Tuurlijk loopt er wel eens wat in de soep. Een foute levering, een verkeerd adres. Of onjuiste info van de klant zelf. Laatst was de chauffeur een rol posters kwijt. Die was schijnbaar bij het lossen een adres eerder eruit gewaaid. ‘We vonden die de volgende dag natgeregend in een hoek van de straat terug. Kan gebeuren. Dus hop, meteen nieuwe maken. Zo zit ik in elkaar. Ik kom uit de horeca, de meeste horecamensen hebben dit. Ze zijn servicegericht en denken in oplossingen. De fout is toch al gemaakt, je kunt niet meer terug. Maar de klant heeft de volgende dag een beurs. Dat heeft prioriteit. Flexibel zijn en meedenken met de klant is mijn belangrijkste marketingtool. En de beste mond-tot-mondreclame tot nu toe.’

Loslaten
Op de vraag of hij deze mentaliteit aan zijn team moet leren, schudt Tommy zijn hoofd. ‘Nee, zij leren het van elkaar. Als iemand bij ons nieuw is en bijvoorbeeld een keertje niet zo tactvol aan de telefoon is richting een klant, doet hij dat meestal geen tweede keer. Mensen corrigeren elkaar, dat is mooi om te zien.’ Deze vorm van zelfstandigheid binnen het bedrijf wil Tommy in de toekomst door blijven voeren. ‘Ik wilde eerst alles bij mezelf houden, maar dat werd te veel voor me. Loslaten was en is soms nog moeilijk, maar het is beter voor mij en mijn bedrijf. De uitdaging is ermee dealen dat anderen het soms anders en beter doen dan jij.’

Tekst: Jeanette van Haasen
Fotografie: Kees Bennema