Jongeren over hun telefoneerangst heen helpen. Hoe ze dat doen op het Reeshof College in Tilburg? Met een belstage en met een door Mister VoIP ingeregelde telefooncentrale. ‘Als ik later ergens werk of een eigen bedrijf heb, moet ik ook mensen bellen zoals de boekhouder of klanten’, weet leerling Riheanna Derwert. ‘Het is goed om daar op school mee te oefenen.’

‘Moet je eens kijken’, zegt Sven Witlox van Mister VoIP, wijzend op een nieuwsartikel. ‘Veertig procent van de jongeren durft niet te bellen. Dat is toch een enorm probleem?’ Riheanna herkent dit. ‘Ik bel eigenlijk alleen met mijn ouders. Ik vind het eng om de huisarts of tandarts te bellen, omdat ik niet weet wat ik tegen hen moet zeggen.’ Dave van Iersel, teamleider communicatie en ICT op het Reeshof College, vertelt: ‘Onze leerlingen lopen allemaal stage op onze receptie. Van half acht tot half elf ’s ochtends nemen zij de telefoon aan.’ Riheanna zit in het tweede leerjaar vmbo-tl. Na de zomervakantie start ze met haar examenprofiel economie & ondernemen. Dave: ‘Met vakken zoals marketing en natuurlijk economie. Ook telefoneren is een examenonderdeel.’

Terugstarende kloof

Jongeren communiceren voornamelijk via social media zoals Snapchat. Riheanna: ‘Als ik een berichtje ontvang, kan ik nadenken over mijn antwoord. In een telefoongesprek kan dat niet.’ De generatiekloof is duidelijk zichtbaar, als Dave reageert met: ‘Ik vind typen juist lastig, vraag me vaak af of een bericht wel overkomt zoals ik het bedoel.’ Sven: ‘Zakelijk wordt er nog steeds veel gebeld. Als je snel iets nodig hebt dan ga je niet zitten wachten tot de ander jouw tekstbericht beantwoordt.’ Dave: ‘Inderdaad. Als je een klacht hebt, kom je er zelden uit met een chatbot. Persoonlijk bereikbaar zijn. Dat zegt ook iets over jouw klantgerichtheid.’

Drie belletjes angst

De nieuwe telefooncentrale is een vertaling van de wensen van Dave en zijn collega’s. ‘We hebben nu de mogelijkheid om bellers een boodschap te laten horen waarin we melden dat ze een leerling aan de lijn kunnen krijgen, maar ook kunnen kiezen om doorverbonden te worden met een receptioniste. Leerlingen kregen voorheen weleens boze ouders aan de telefoon die niet door hadden dat ze met een leerling spraken. We vinden het belangrijk dat onze leerlingen een positieve bel-ervaring hebben. Ze spreken nu vooral ouders die hun kind ziekmelden.’ Receptioniste Heidy: ‘Ik leg eerst precies uit wat ze moeten doen, zeg en doe het een paar keer voor. Als vervolgens de telefoon gaat, krijg ik regelmatig de vraag: moet ík nu echt opnemen? Dan zie ik de spanning op de gezichten. Na drie belletjes is de angst weg. En als een gesprek toch lastig is, ben ik er om het over te nemen.’ De drukte varieert. ‘Op rustige ochtenden krijgen we gemiddeld vijftien belletjes, op drukke dagen soms wel honderd.’ Dave: ‘En, ja: soms vergeet een stagiair de naam van de ziekgemelde leerling te noteren…Da’s ons risico. Leerlingen die het goed doen en leuk vinden, komen af en toe nog een uurtje helpen.’

Head, set, ready? Go!

Mister VoIP zorgde ook voor een nieuwe batch toestellen. Sven: ‘Het weghalen van de toestellen uit de lokalen zorgde voor wat weerstand. Alle medewerkers hebben nu een app op hun telefoon. Daarmee kunnen ze met het nummer van school bellen.’ Dave: ‘De app maakt het eenvoudig om vanuit huis te werken. Dat wordt nu als erg prettig ervaren. Het verbeteren van communicatie tussen onze medewerkers is een van onze prioriteiten en deze app helpt daarbij.’ Ook het schakelen tussen boodschappen is eenvoudig. Sven: ‘Ik heb verschillende aankondigingen op laten nemen, bijvoorbeeld als het studiedag is.’ Het Reeshof College koos bewust voor een receptie bij de ingang. Dave: ‘Bezoekers en leerlingen moeten zich welkom voelen. Onze receptionisten hebben een headset, dus ook als ze even naar de printer lopen, kunnen ze de telefoon beantwoorden.’

In de metaverse?

In het vmbo-onderwijs staat praktisch leren centraal. Dave: ‘Intern bieden we stages bij de receptie en de catering. In leerjaar drie regelen leerlingen zelf een stage buiten school.’ De meeste leerlingen van het Reeshof College stromen uit naar het mbo. ‘Met het vmbo leggen ze het fundament voor hun toekomst.’ Steeds meer bedrijven werven al onder vmbo’ers. ‘Ze proberen hen enthousiast te maken voor mbo-opleidingen in bijvoorbeeld techniek en zorg. Wij zetten de komende jaren in op een verbetering van de samenwerking met bedrijven.’ Ook Mister VoIP wil daar een rol in spelen. ‘Dat gaan we onder andere doen door meeloopstages aan te bieden voor jongeren met interesse voor ICT en techniek. Ook luisteren naar jongeren is belangrijk. Wie weet vergaderen we later alleen nog in de metaverse. Hoe dan ook, we kunnen veel van hen leren.’

TEKST SARA TERBURG
FOTOGRAFIE KEES BENNEMA