Wie haar kamer verlaat, moet de deur openlaten. En wie in een telefoongesprek niet meteen vraagt of het gelegen komt, krijgt geen kans tot gesprek. De gedreven en energieke directeur van callcenter Your Voice weet precies hoe ze het wil hebben.

Toen haar in 2007 gevraagd werd om het stokje van de toenmalige directeur over te nemen twijfelde ze even. Kirsten Schol (38) bevond zich destijds namelijk privé in een roerige periode en vroeg zich af of deze functie er nog wel bij kon. “Maar hoe kon ik weigeren”, zegt ze enthousiast. “Dit bedrijf is zó mijn kindje. Ik heb vanaf 2001 aan haar wieg gestaan en het mee opgebouwd. Het aanbod voelde voor mij ook als een eer, dus greep ik deze kans met beide handen aan.”

Bel-me-niet Register
Spijt van deze keuze heeft Kirsten geen moment gehad. En dat velen haar werk associëren met bellers die zo nodig rond etenstijd de huiselijke sfeer verstoren, begrijpt ze goed. “Dat doen wij inderdaad op dat tijdstip, want dan zijn de meeste mensen bereikbaar”, reageert Kirsten die samenwoont met haar partner, haar dochter en zijn zoon. “Maar door de nieuwe wetgeving waarbij consumenten via het Bel-me-niet Register kunnen aangeven of ze wel of niet gebeld willen worden, bellen wij louter die groep die zelf aangegeven heeft contact te wensen. Deze groep mag dan wel kleiner zijn geworden, de uitdaging is er voor ons niet minder om. Integendeel. Juist hieruit probeer je als callcenter zoveel mogelijk te halen.”

Natuurtalent
Telefonische verkoop, het maken van afspraken voor een diversiteit aan bedrijven, gericht op de consumenten- en de zakelijke markt, en het afnemen van interviews. Dat zijn de taken van de ruim veertig medewerkers die bij Kirsten in dienst zijn. Tevens beschikt het bedrijf over een speciale afdeling die zich o.a. richt op magazineaanvragen en mailingen van klanten. Niet voor niets wordt er bij Your Voice veel aandacht besteed aan training en coaching. Zo vindt er om de vier weken individuele coaching plaats en twee keer per jaar interne en externe trainingen voor zowel oud als nieuw personeel. “Dit werk is niet zomaar even bellen”, weet Kirsten. “Het is een vak. Ik herken een natuurtalent al na een paar belletjes. Zo iemand heeft sales skills, luistert goed en anticipeert daarop. Ook vraagt hij of zij altijd meteen of het telefoontje gelegen komt.”

Interactie
Zelf laat Kirsten zich ook bewust thuis bellen om de markt te proeven. Maar zodra de telemarketeer niet onmiddellijk vraagt of het uit komt, kapt ze het gesprek acuut af. “Ik ben me er heel erg van bewust dat je met zo’n telefoontje inbreekt op iemands privacy, daar moet je respectvol mee omgaan”, benadrukt ze. “Ook heb ik een einde gemaakt aan het koude ofwel kille verkoop bellen sinds ik als directeur in dienst trad. Wij kiezen niet voor de strategie waarbij het alleen draait om sales zoals je bijvoorbeeld voorheen veel bij energiebedrijven zag. Wij stellen een goede voorbereiding en prettige interactie met de consument voorop. Consumenten zijn mondiger en bewuster en niet meer gediend van keiharde verkooppraat. Ik vind dat een goede ontwikkeling waarin ik kansen en uitdagingen zie. Zoals nadenken over andere manieren waarop je die bewuste consument wél voor een product kunt interesseren.”

Ondernemersgezin
Dat is Kirsten ten voeten uit: uitdagingen zien in obstakels en bedreigingen. Niet terugdeinzen, maar aanpassingen doorvoeren en doorgaan. “Klopt, ik ben een echte aanpakker”, lacht ze. “Misschien ook omdat ik uit een ondernemersgezin kom. Samen met mijn moeder begon ik in het laatste jaar van mijn studie een bedrijf dat internationale evenementen organiseerde, zoals het internationale schaaktoernooi dat vroeger door Interpolis werd georganiseerd. Mijn moeder was toernooidirecteur en ik was verantwoordelijk voor de perskamer. Zie me als een people manager, iemand die graag met mensen werkt maar ook zakelijk is.” Van haar personeel verwacht Kirsten inzet en motivatie. Kirsten: “Als dat goed zit, kunnen mijn medewerkers van mij alle ondersteuning krijgen. Ook voer ik binnen mijn bedrijf een open deur beleid. Letterlijk. Wie mijn kamer verlaat, laat de deur gewoon open. Ik kies voor transparantie binnen een platte organisatie.”

Balans
Volgens Kirsten bestaan de hoge gelederen binnen de branche vaak uit mannen. Althans wat de directie betreft. “Daar moet je als vrouw gewoon je voordeel mee doen”, merkt ze praktisch op. “Door je vrouwelijke kanten te gebruiken ben je juist vaak beter in staat om de perfecte balans te vinden tussen de mannelijke en vrouwelijke kwaliteiten. Daar is niets mis mee. Ik weet nog dat ik het in het begin best lastig vond om te vertellen dat ik moeder was en soms noodgedwongen thuis werkte, uit angst niet serieus genomen te worden. Maar toen ik dit naast me neerlegde en gewoon deed waar ik goed in was, bleek mijn angst ongegrond. Ik geloof sowieso in een goede samenwerking tussen mannen en vrouwen. Mannen kunnen nogal eens te snel doorpakken waar vrouwen de situatie nog eens rustig bekijken en met nuances komen. Sommige mannelijke collega’s verkopen ook per se geen nee. Ik doe dat wel als een samenwerking geen win-win situatie oplevert voor beide partijen. Liever verwijs ik hen door en pluk daar dan later de vruchten van. Kwalitatief opereren is voor mij meer dan scoren op korte termijn. Het is ook efficiënt te werk gaan en vooruit durven denken.”