Ze zijn heel verschillend en hebben toch veel gemeen. Achter beider imago’s schuilt een sterke klanten merkbeleving. Dit leidt tot stevige verbindingen, transparante bedrijfsvoeringen en creatieve initiatieven. Rabobank meets Renova.

Loop bij één van de Renova vestigingen binnen en je hebt het gevoel dat je echt ergens binnenkomt. De uitstraling van de panden en de enthousiaste medewerkers die je hartelijk verwelkomen kenmerken klasse en kwaliteit. Achter deze fraaie buitenkant schuilt ook nog eens een krachtige binnenkant die het ruim 50-jarige bestaan van deze BMW dealer verklaart. Voor Rabobank reden om al 14 jaar pal achter dit bedrijf met drie vestigingen en een schadeherstelbedrijf in Bladel te staan. 

Dynamiek
'Klopt, los van het feit dat we Renova als bank financieel hebben ondersteund bij de overnames in het verleden, hebben we onophoudelijk in deze organisatie geloofd', zegt Carlo Lommers (41), accountmanager Grootzakelijk bij Rabobank Tilburg en omstreken. 'Als je ziet hoe zij anticiperen op de huidige omstandigheden is dat prijzenswaardig. Zeker in een branche die uiterst gevoelig is voor turbulentie. Maar de korte lijnen en de juiste mensen op de juiste plek maken dat dit familiebedrijf uitdagingen weet om te zetten in kracht en dynamiek.'

Overnames
Patrick Paymans (42) van Renova, die destijds veel met Rabobank om de tafel heeft gezeten, herinnert zich de intensieve gesprekken nog. 'De overnames hebben een jaar geduurd en in die periode hebben we het volste vertrouwen van de bank genoten die constant effectief met ons meeschakelde', zegt de financieel directeur. 'Sinds dien zijn we enorm gegroeid. Wij verkeren nu in de luxepositie dat we niet meer afhankelijk zijn van banken. Het merk BMW doet het goed. Daarbij zijn wij een relatief jonge en dynamische organisatie. Al onze vestigingsmanagers zijn ooit verkopers geweest. Zij kennen de klanten.'

Reviews
Een sterke klant- en merkbeleving waarin emotie de boventoon voert. Dat is wat Rabobank en Renova met elkaar gemeen hebben. Zo wil Renova te allen tijde onderdeel van de operatie zijn en op de hoogte blijven van de wensen van de klant voor een perfecte afstemming. 'Wij bieden onze klanten bijvoorbeeld inspraak via klantenenquêtes waarop ze kunnen beoordelen of we het goed doen', legt directeur/eigenaar Jan-Hein Alkemade (44) uit. 'Iedereen mag de reviews op onze website lezen, daar zijn we heel open in. Wij verdienen onze boterham tenslotte op één manier en dat is door de klant. Die staat centraal bij alles wat we doen. Daar zijn niet alleen de servicebehoeftes op afgestemd, maar ook onze producten.'

Emotie
Transparantie ten aanzien van service, product en dienstverlening is ook voor de Rabobank het adagium. 'Het zijn onze medewerkers die het verschil moeten maken', aldus Lommers. 'Door strategisch mee te denken en klantgericht te zijn. Passie zit in het enthousiasme en niet in diploma’s. Daar hoort een enorme betrokkenheid bij.' 'Helemaal mee eens', onderschrijft Alkemade. 'De juiste diploma’s hebben op mij geen enkel effect als ik in de eerste tien seconden geen passie bij een medewerker voel. Emotie zetten wij niet alleen in richting onze klanten, maar verwachten we ook van onszelf. Horen jullie het geluid van die draaiende BMW-M motor buiten? Kijk, daar word ik nou warm van.'

Samenleving
Luisteren naar de klant. Verbindingen leggen met de samenleving. Zo is de Biënnale Brabant - mede gesponsord door Renova - een plek waar kunst en internationale allure samenkomen en waar ook artistieke modellen van BMW bezichtigd kunnen worden. 'Onze klant houdt behalve van auto’s ook van kunst en design', weet Alkemade. 'Wij spelen daar op in. Tevens kijken we vooruit. Deze branche gaat namelijk een heel ander verdienmodel krijgen. Wij staan aan de vooravond van een immense omslag, want hybriden, elektrische auto’s en het realiseren van een nog lagere CO2 uitstoot zijn voor ons dé uitdagingen voor de toekomst.'

Hostmanship
Ook de Rabobank opereert in verschillende relatiemarkten. Dat doen ze niet alleen vanuit de rol van financiële dienstverlener, maar ook vanuit de coöperatieve insteek om te faciliteren. 'Aan hostmanship ofwel klantbeleving hechten we erg veel waarde', aldus Lommers. 'Zo hebben wij onlangs een visie voor het Midden- en Kleinbedrijf ontwikkeld met als kop ‘De wereld verandert voor altijd’. Wij realiseren ons maar al te goed dat factoren als digitalisering, duurzaamheid en innovatie een einde maken aan het oude werken. Renova is een bedrijf dat uitstekend past bij deze visie. Zij begrijpen net als wij dat veranderingen noodzakelijk zijn als je mee wilt blijven draaien.'

Spannend
Betrouwbaarheid en eerlijk zaken doen hebben in deze tijd extra betekenis gekregen. Rabobank zet zich op allerlei manieren in om dit te bestendigen, met als rode draad de dialoog met de klant. 'Je ziet ook dat banken steeds meer als toezichthouders fungeren', licht Lommers toe. 'Vanwege de toenemende invloed van wet- en regelgeving moeten we een open en directe communicatie met onze klanten blijven voeren. Het is per slot van rekening een bijzondere tijd.' Vooral een spannende tijd, vinden Alkemade en Paymans. Sterker nog, de beste tijd wat hen betreft: 'Je wordt als ondernemer uitgedaagd om 24/7 aan de gang te blijven. We spelen als eigen coach mee in het veld en trekken keihard mee aan de kar.'