Een partijtje golf met de cliënt, een mooi ingepakte fles wijn, af en toe een belletje of een felicitatiekaart sturen. Volgens Ron Peppenster, van Boekels’ PR- en relatiemanager en Frank Jacobs, vennoot, moet ‘de cliënt gelukkig houden’ niet verward worden met relatiemanagement. met een unieke gebruikmaking van Customer Relationship Management (CRM) onderscheidt van Boekel accountants en adviseurs zich van andere kantoren. “Een toegepaste vorm van ons relatiemanagement is een unicum in de van origine gesloten accountancy-wereld. Onze dienstverlening verandert naar de wensen van deze tijd.”

De relatie tussen accountant en cliënt is gebaseerd op vertrouwen, professionaliteit en kleinschalig relatiemanagement. De huidige opvattingen over CRM behelzen echter ook andere vormen van communicatie. Internet zorgt met social media als Facebook en Twitter voor nieuwe inzichten bij zowel de accountant als de cliënt. CRM is een werkwijze waarbij het optimaliseren van cliëntencontact centraal staat; een PR- en relatiemanager kan met een frisse blik het bestaande relatiemanagement aanvullen. 

De PR- en relatiemanager
Ron Peppenster ís de PR- en relatiemanager van Van Boekel. Hij draagt zorg voor de publiciteit, de marketing, het websitebeheer, de social media, de klantenkoppeling en het aanvullend ondernemersadvies bij Van Boekel accountants en adviseurs. Bij problemen denkt hij oplossingsgericht. Bovendien is Ron een klankbord voor de cliënt; als ondernemer heeft hij genoeg bagage en volgt hij de trends in de branche. “Van Boekel is blij met haar cliënten en wil dat dit wederzijds is. Hierbij speelt mijn functie in het CRM een grote rol.” Ron aanschouwt een onderneming primair door de ogen van een klant. Dat is verhelderend voor de ondernemer. “Ondernemen is een werkwoord en daar moet men soms aan herinnerd worden”, vindt hij. De PR-manager houdt de cliënt een spiegel voor, maar wel één die niet direct betrekking heeft op de financiën. Relatiemanagement is meer dan betrouwbaarheid, discretie en geheimhouding. Als accountantskantoor is er niet solitair een administratieve functie op financieel en fiscaal gebied, men moet ook op andere manieren investeren. CRM wordt gewaardeerd, dat blijkt uit de vele reacties. Cliënten maken veelvuldig gebruik van de diensten die Van Boekel op ondernemers advies en marketinggebied biedt, bovendien kunnen onze cliënten gratis adverteren in ons B4B magazine en op onze website. Een PR- en relatiemanager is geen acquisiteur, maar een adviseur, volgens Ron moet je samen ondernemen. “Als het goed gaat met de cliënt, gaat het goed met jou.” Het ‘nieuwe ondernemen’ is gebaseerd op het genereren van omzet door anderen ook iets te gunnen. “Samenwerken levert meer op dan tegenwerken.” Zo ontstond ook de Business for Business-club, exclusief voor de cliënten van Van Boekel accountants en adviseurs. Met ruim negenhonderd aangesloten bedrijven, heeft Van Boekel nu de grootste B4B-club van Nederland. “De leden zien de voordelen die de club oplevert. Door elkaar te gunnen, versterken partijen elkaar en vinden zij elkaar sneller. Dat Van Boekel van oudsher een gerenommeerd kantoor is met een goede naam, is niet de enige kracht van het bedrijf; “Ze kijkt verder dan de cijfers, groeit en biedt meer. Ook Van Boekel werkt aan het ‘nieuwe ondernemen’.”

De vennoot
Als vennoot kijkt Frank Jacobs op eigen wijze naar relatiemanagement. Volgens Frank is een attentie een klein onderdeel van CRM. ” Van Boekel behartigt het wel en wee van de cliënt; dat houdt voor de vennoot in dat er kaartjes worden verstuurd en er een kop koffie wordt gedronken, relatiemanagement behelst echter ook het tijdig zakelijk informeren van diezelfde cliënt. “Het draait uiteindelijk om de core business en om de cijfers, maar met persoonlijke aandacht kan men een klant beter ondersteunen bij de kern van zijn onderneming.” Een ondernemer wil wel eens brainstormen over iets anders dan cijfers en rapporten, vertelt Frank. Problemen met het personeel of vakinhoudelijke vragen zijn aan de orde van de dag. De accountant is bij uitstek deskundig op financieel en fiscaal gebied, maar er zijn ook onderwerpen die tijdens ‘financiële aangelegenheden’ niet altijd naar voren komen. Daarom koos Van Boekel er voor haar dienstverlening uit te breiden met een PR- en relatiemanager. Deze kan vanuit een andere invalshoek sparren met de ondernemer. De principes van de accountancy zijn integriteit, zorgvuldigheid, professionaliteit en ‘last but not least’ geheimhouding. Iets wat nooit in het geding zal komen door relatiemanagement. “Ron is een sterke PR- en relatieadviseur, een klankbord. Hij laat de cliënt van buiten naar binnen kijken.” De accountants houden natuurlijk zelf het directe contact met de cliënten, de PR- en relatiemanager is aanvullend t.o.v. het team wat de cliënt reeds bedient. Niet alleen financiële zaken passeren dan de revue. Uiteindelijk kan een accountant iemand beter adviseren als hij weet wat er speelt bij de onderneming en bij de ondernemer. Voor een goede relatie zijn er wel twee partijen nodig. “Door veel te blijven praten, kan de accountant op tijd ingrijpen.” Mochten er zaken zijn die geregeld moeten worden, signaleert Van Boekel dit op tijd. Dit dankzij een deugdelijke relatie en door goede communicatie met de cliënt.