Ondernemen met visie: De keuze om risico’s te nemen

De gunfactor. Je hoort de term vaak tegenwoordig. Maar wat is het eigenlijk? ‘Oefen eens bij u thuis’, tipt jos burgers (62). ‘als het daar werkt, werkt het geheid ook bij uw klanten’.


Uitgave: Sept-Okt 2013
Thema’s: Ondernemen met visie Relatiemanagement

Je klant besluit om over te stappen naar een ander bedrijf omdat dat goedkoper is. Word je als ondernemer boos of toon je begrip? Ander voorbeeld. Je moet onverwachte gasten in je restaurant weigeren vanwege drukte. Ga je hen verwijten maken of geef je hen iets heel anders? ‘Zo hoorde ik van een restauranteigenaar die de gasten ter plekke uitnodigde voor een gratis drankje aan de bar en hen drie menukaarten voorlegde van nabij liggende restaurants’, zegt Jos Burgers. ‘Zat daar iets voor hen bij, dan zou hij zelf voor hun reservering zorgen. Reken er maar op dat deze mensen terugkomen of de nieuwe ambassadeurs worden.’

Kwestie van geloven
‘Geven brengt veel’, gaat de succesvolle marketingspreker uit Oisterwijk met zo’n 160 betaalde gastoptredens per jaar verder. ‘Verwacht niet meteen iets terug. Maar wat je geeft, krijg je terug. Het is een kwestie van erin geloven. Dat vraagt moed, want geven brengt risico’s met zich mee. Je kunt belazerd worden en dat is niet leuk.’ Burgers illustreert dit met een voorbeeld van een grote technische organisatie waarvan 97% van haar klanten te goeder trouw netjes een apparaat retourneert bij het ontvangen van een nieuwe en 3% dat niet doet en dus misbruik maakt van die vrijblijvende service. Beide klanten geven echter aan tevreden te zijn. ‘Die organisatie zeurt niet over die 3%’, verheldert hij. ‘Het alternatief is namelijk dat je je klanten niet meer vertrouwt en het klantenaantal als gevolg daarvan zienderogen afneemt. En ondernemen vanuit wantrouwen lijkt me nou niet bepaald leuk. Kortom, je kiest zelf wat voor een ondernemer je bent. Je bepaalt zelf hoe waardevol je jouw klanten vindt. Iedereen denkt dat hij goed is voor zijn klanten. Maar roep niet alleen dat je zo goed bent, laat het zien. In deze tijd gaat het niet om nemen, maar om geven. En gunnen begint met geven.’

Oprechte interesse
Ondernemers zijn wel met relaties bezig, maar vaak oppervlakkig, meent hij. Zij onderhouden relaties om daar, liefst direct, iets voor terug te krijgen. Geven gaat echter verder wat Burgers - nu 40 jaar in de marketingwereld werkzaam - betreft: ‘Geven heeft ook te maken met oprechte interesse in anderen. En dan bedoel ik niet alleen in klanten, maar in iedereen in je naaste omgeving. Relaties zijn relaties, daar moet je respectvol mee omgaan. Soms vragen die van je om je kwetsbaar op stellen en dat is eng, maar het brengt je veel. Probeer thuis eens begrip te hebben op een moment waarop dat verdomd lastig is. Als je merkt dat het bij je vrouw, man of kinderen werkt, is dat reden genoeg te geloven dat het ook bij je klanten werkt.’

BOB Masterclass
Begin volgend jaar komt Burgers’ boek ‘De Wet van Snuf’ uit dat precies over dit onderwerp gaat. En wie een masterclass gelinkt aan dit thema van Jos Burgers wil bijwonen, komt woensdag 23 oktober naar de BOB Masterclass & BOB Borrel in De Kentering in Rosmalen. Ontvangst om 15.00 uur.

Anders zijn
Over onderscheidend zijn is Burgers minstens zo helder. ‘Roep niet alleen dat je anders bent dan je concurrenten, maar bén het ook. Laatst stond ik in een zaal vol eigenaren van een schildersbedrijf. Een directeur vertelde dat hij de radio tijdens het werk voor het personeel had afgeschaft omdat klanten knettergek van die herrie werden. Zijn schilders werken nu in stilte, zei hij. Het gevolg daarvan was dat het aantal klanten zodanig toenam dat het bedrijf nu met wachtlijsten werkt. Deze ondernemer heeft geluisterd naar zijn klanten en een reden gevonden waarom zij van zijn diensten gebruik moeten maken en niet van die van zijn concurrent. Ik vraag nu regelmatig aan ondernemers wat hún voorbeeld van schilderen zonder muziek is. Een confronterende vraag. Maar ook eentje die aan het denken zet.’

< Alle thema's