Wat hebben een Mercedes-Benz dealer en een - onafhankelijke en landelijk opererende - leverancier van telecom, ICT diensten en hardware gemeen? Op het eerste gezicht niets, totdat ik sprak met Mike van der Ark, partner bij BTC Teleconsult en Ralph Heinis, Directeur aftersales van Mercedes-Benz dealer Biemond & van Wijk. ‘Als ondernemer wil je altijd innoveren. Wat ons bindt is de wens om efficiënter en productiever te werken met duidelijke en werkbare telecom-oplossingen.’

Biemond & van Wijk is Mercedes-Benz dealer voor de regio die zich uitstrekt van Haarlem, Kennemerland en Schiphol tot de Ronde Venen, waar zij met veel aandacht hun klanten helpen. Met vier vestigingen en meer dan 135 medewerkers was er behoefte aan uniformiteit en efficiënt beheer. Ralph Heinis, Directeur Aftersales, legt uit waarom ze het verbetertraject hebben opgestart: ‘Door de jaren heen zijn we flink gegroeid en is er een wildgroei aan hardware, software en infrastructuur ontstaan. Alles werkte wel, maar de vaste telefooncentrale was beperkt in de mogelijkheden en we zagen ook in dat het beheer onnodig intensief was. Nieuwe technologie stelt ons in staat om effi ciënter te werken en een betere dienstverlening te bieden.’

Liever iPads dan brochures
Een eerste stap om technologie in te zetten met als doel klanten beter te kunnen bedienen, was reeds gezet. Commercieel medewerkers van Biemond & van Wijk maken al geruime tijd gebruik van iPads en iPhones in de showroom. Ze kunnen samen met de klant live het gewenste model configureren. Door het gebruik van de iPads ervaart de klant een veel professionelere benadering dan de stapels brochures en mappen waar voorheen mee gewerkt werd. Bovendien zijn alle commercieel medewerkers rechtstreeks bereikbaar op de iPhone. ‘Zo profiteerden we al van een betere bereikbaarheid en service, wat de keuze voor een verbeterde telefonieoplossing alleen maar makkelijker maakte. De analyse in het voortraject toonde dat we een beoogde besparing in de telefoniekosten konden realiseren van vijftig procent. Een aanzienlijk deel van onze telefoniekosten was afkomstig van gesprekken tussen collega’s en verschillende vestigingen onderling. Bovendien verliep het interne verkeer van verschillende vestigingen vaak ook nog via de receptionisten. Dit zorgde voor een onnodige belasting van de medewerkers. Tegenwoordig bellen onze medewerkers en de verschillende vestigingen onderling kosteloos en rechtstreeks. Met KPN ÉÉN kunnen we nu binnen vijf minuten een nieuw telefoonnummer inregelen dat we voor speciale activiteiten - hetzij voor service, hetzij voor commercie - kunnen inzetten. Hiermee bereiken we een duidelijke verbetering van ons serviceniveau en onze bereikbaarheid.’ Mike vult aan: ‘Daarnaast maken ze nu gebruik van een managementtool (Telecom Expense) waarmee ze alle informatie over mobiele abonnementen inzichtelijk en helder tot hun beschikking hebben, met inzicht in kosten en bewustzijn bij de medewerkers tot gevolg.’ Ralph besluit: ‘We kunnen aan de hand van de rapportages medewerkers bewust maken van te hoge kosten, waarop ze hun belgedrag aanpassen.’

Korte lijnen
Sebastiaan Bosveld, IT Manager Biemond & van Wijk: ‘Er is veel expertise bij BTC Teleconsult om bedrijven te begeleiden bij dit soort implementaties. Er wordt gewerkt
met een vaste contactpersoon die vooraf, tijdens en ook na de uitrol bij de verschillende vestigingen over de vloer komt. Hierdoor blijven de lijnen kort, wat het succes van onze uitrol zeker ten goede is gekomen.’ Sebastiaan vervolgt: ‘De verschillende vestigingen zijn gefaseerd uitgerold om de implementatie overzichtelijk te houden. Op alle vestigingen wordt gewerkt met dezelfde confi guratie, wat het beheer wel zo eenvoudig maakt. De KPN ÉÉN-oplossing kon over de bestaande SDSL-lijn geïmplementeerd worden. Er hoefden dus geen investeringen gedaan te worden in de aanleg van nieuwe lijnen. Aanvullend op de overstap naar KPN ÉÉN zijn alle vestigingen ook uitgerust met DECTtelefonie. Het voordeel van de draadloze DECT-toestellen is dat alle medewerkers in het pand nu altijd bereikbaar zijn; ook medewerkers die geen mobiele telefoon van de zaak hebben zijn zo continu bereikbaar voor collega’s en klanten.’

Mobiele telefooncentrale
Mike vertelt dat BTC de Mercedes-Benz dealer al jaren tot hun klanten rekent. ‘We hadden eerder al gesprekken gevoerd over het optimaliseren van de telefonie. De keuze voor KPN ÉÉN was de meest logische stap. Toch moesten nog wel wat twijfels weggenomen worden. Biemond & van Wijk had aangegeven een vertrouwder gevoel te hebben bij een lokale oplossing in plaats van KPN ÉÉN, dat in de cloud draait. Een opmerking die ik ook bij andere klanten vaak hoor. Ik vraag dan altijd, enigszins bedoeld als grapje, waar hun mobiele telefooncentrale dan staat. Hiermee kan ik mensen bewust maken dat zij eigenlijk al heel lang met een vertrouwde cloudoplossing werken. De samenwerking met ons technische team en Sebastiaan is heel goed verlopen. Door onze jarenlange ervaring bieden wij veel toegevoegde waarde, waar de klant weer van profiteert.’