Tijdens onze vakantie in Spanje kregen wij van ons hotel een voucher voor een rondleiding bij een wijnhuis, inclusief fles wijn. Leuk, dus twee dagen later naar het wijnhuis. We waren op tijd, zelfs iets te vroeg. Nog even geen activiteit, dus maar de winkel bekeken. Een medewerkster was druk bezig met het uitpakken van dozen wijn en sloeg geen acht op ons; na enkele minuten hebben we haar zelf even aangesproken. Ze begon druk Spaans te ratelen. Het werd geleidelijk aan duidelijk dat de rondleiding in het Engels alléén op zaterdag werd gegeven. Dit wisten we niet. De medewerkster noemde ons nog net geen ‘stomme toeristen’ en ging door met haar werk.

We waren stomverbaasd. We hebben nog een vijftal minuten gewacht, maar geen gids. Zijn wij geen klanten dacht ik nog, maar inmiddels was mijn zin over. We stapten in de auto en stoven weg. Mijn humeur was behoorlijk verpest. In het hotel bekeek ik op de iPad de foto’s van de website nog eens: trotse eigenaren met allerlei prijzen. Kwaliteit en passie; dat was hun kracht. Helaas kregen wij die passie niet te zien. Teveel met jezelf of je product bezig zijn zie ik helaas teveel. Mooie woorden op de website, maar mensen gedragen zich er niet naar. Uiterlijk extern vertoon, zoals een aansprekende website, uitnodigend pand en flitsende flyers, wordt niet altijd vertaald in dito gedrag en interne cultuur. Jammer.

Het kan ook anders. Enkele dagen later waren we bij Vivanco, een wijnproducent in de Riojastreek. Een tip van het verkeersbureau. Ik hikte eerst nog aan tegen het entree bedrag van € 20,- p.p. voor rondleiding, entree in het wijn museum en wijnproeven. Maar niets teveel. Het werd een fantastische middag. Gastvrij, goed advies, heldere uitleg en niet steeds op de klok kijkend. Hier snappen ze iets van wijn maken én hoe je klanten wint en aan je bindt. Wat bleek: er ging bijna niemand zonder flessen wijn de deur uit. In het hotel later pakte ik weer de iPad, maar nu om een klinkende recensie op Trip Advisor te zetten. Zo werkt het nu eenmaal ook.