'De klant moet zich weer klant voelen'. Dat is de missie die het nieuwe ABN AMRO zichzelf oplegt, en de bank doet er alles aan om in die opdracht te slagen.

Voor de sceptici onder ons: het zijn inderdáád meer dan louter woorden want de
eerste (concrete) resultaten zijn inmiddels een feit: de spaarvoorwaarden zijn herschreven in lekentaal (andere productvormen zullen volgen), de meer dan twintig spaarvormen zijn teruggebracht tot drie varianten en lokale medewerkers hebben meer bevoegdheid gekregen zodat zij de klant slagvaardiger én proactief
kunnen bedienen.

Geen ivoren toren
'De nieuwe slogan ‘de bank anno nu’ geeft perfect aan wat wij willen en dat is
terugkeren naar de basis: bankier zijn. Het betekent wel keihard werken om weer het vertrouwen van de klant te winnen, met beide benen op de grond staan en vooral luisteren naar wat de klant wil', zegt Sander van Osch. 'Vandaar mijn tweewekelijkse lunch met klanten, ik wil namelijk van henzelf horen wat wij als bank beter kunnen c.q. moéten doen. Na tien lunches wordt teruggekoppeld waar die gesprekken concreet tot hebben geleid. Wat ik met klanten doe, doe ik trouwens ook met medewerkers. Elke maand zit ik met een zestal van hen samen want ik wil weten wat in hen omgaat en waar zij tegenaan lopen. Gezamenlijk proberen wij te zorgen dat klanten behandeld worden zoals zij dat willen.'

Bol.com en Jumbo
‘De bank anno nu’ schuwt overigens niet inspiratie op te doen bij bedrijven die qua klantgerichtheid hun sporen hebben verdiend. 'Er valt namelijk veel te leren van bedrijven buiten de financiële sector. Jumbo is daar een mooi voorbeeld van, maar ook een bedrijf als Bol.com staat bekend om zijn hoge mate van klantgerichtheid en dat voor een bedrijf zonder fysiek klantcontact. Dat komt, denk ik, omdat zij waarmaken wat zij beloven. Als iets fout gaat, lossen zij het ook op. Eigenlijk gaat het erom de verwachtingen van klanten te overtreffen. Vandaar dat wij in geval van een klacht proberen om méér te doen dan louter de klacht op te lossen. Het zijn de kleine dingen die het hem doen en je maakt een grote fout als je die negeert', aldus Districtsdirecteur Van Osch.