Een handgeschreven kaartje om klanten te bedanken voor hun aankoop, is niet vanzelfsprekend als je jaarlijks zo’n 60.000 pakketjes de deur uit doet. Toch doet Tineke sluiter dit al vanaf het prille begin. Aandacht voor de klant is bij haar geen holle frase.

Tineke Sluiter belichaamt de perfecte carrièreswitch. Ruim acht jaar geleden stopte ze - van de ene op de andere dag - als registeraccountant en begon ze een online fashion shop. Sindsdien behoorde Orangebag.nl vier jaar op rij tot de snelst groeiende bedrijven van Nederland (FD-Gazellen) en wordt Tineke zelf gezien als een van de invloedrijkste professionals in e-commerce.

Over een andere boeg
‘Toen ik in 2005 met Orangebag.nl startte, was er nauwelijks sprake van een online modelandschap, al helemaal niet in het hogere prijssegment. Zelf shopte ik wel eens in Italië, online welteverstaan, maar voor mijn vriendinnen was dat duidelijk een brug te ver. ‘Dat jij dat durft’, kreeg ik steevast te horen. Hun wantrouwen overtuigde mij van het gat in de Nederlandse markt en dus besloot ik zelf een webshop in dames-, heren en kinderkleding op te zetten’, legt Tineke uit. ‘Aanvankelijk mikte ik op het prijsvoordeel. Ik vroeg exclusievere merken om monstercollecties en benaderde winkels omtrent moeilijk verkoopbare en eindeseizoensartikelen. Het nadeel was dat ik daardoor maar een beperkt aanbod had. Dat merkte de klant eveneens. Na tien maanden besloot ik het hele concept om te gooien. De kunst is namelijk om tijdig je ongelijk te bekennen en de grootste fout die je kunt begaan is de signalen van de markt te negeren. Het roer ging om. Ik koos resoluut voor de uitstraling van een online boetiek, met persoonlijke aandacht voor de klant en een gedurfde mix van bestaande en nieuwe merken.’

Kaartje en zijdepapier
‘Het bedrijfsleven mist wat lef’, meent Tineke. ‘Steeds minder ondernemers durven nog hun nek uit te steken. Ze gaan voor beproefde concepten of streven naar de laagste prijs. Uiteindelijk verlies je het dan altijd, want het zijn juist je service en persoonlijke aandacht voor de klant die het verschil maken. Vanaf de eerste bestelling was ik dankbaar dat de klant mij haar vertrouwen gaf en dat gevoel wilde ik met haar delen. Vandaar het handgeschreven kaartje met de persoonlijke boodschap en het oranje zijdepapier waarin de bestelling van de klant wordt verpakt. Het zijn de details die het hem doen. Elke ondernemer zou zichzelf overigens geregeld moeten afvragen waarom een klant bij hem/haar koopt en niet bij de concurrent. Wie het antwoord op die vraag kent, hoeft niet bang te zijn voor de concurrentie.’

Focus in het kwadraat
‘Als gastspreker krijg ik geregeld de vraag over de al dan niet noodzaak van een webshop. Mijn antwoord is: als je er niet zoveel mee hebt, begin er dan niet aan. De verwachtingen omtrent een online verkoopkanaal zijn vaak hooggespannen. Als blijkt dat de webshop meer geld kost dan dat hij opbrengt en niet veel meer is dan een extra service voor de bestaande klanten, is frustratie even vaak het gevolg. Een webshop is niet iets wat je er zomaar bijdoet. Het is een afzonderlijke business die de volledige aandacht van een ondernemer verdient. Het is verleidelijk om in te gaan op andere zakelijke kansen of om zijwegen te bewandelen. Doe het niet! Focus je op datgene wat je besloten hebt te doen.’

Doordacht adverteren
Focus, doorzettingsvermogen en zelfvertrouwen zijn echter nog geen garantie voor een
florerende webshop. Hoe slaagde Tineke Sluiter als volstrekte nieuwkomer erin zoveel klanten naar haar webboetiek te lokken? ‘Door zeer gericht te adverteren’, luidt het antwoord. ‘Wie een fysieke winkel wil openen, denkt vooraf na waar hij dat wil doen. In een dure winkelstraat of aan het dorpsplein? Dat geldt ook als je een winkel wil huren aan de digitale snelweg. Waar en door wie wil je worden gevonden? Investeer met andere woorden in digitale marketing. Als je klanten naar jouw shop wilt halen, zul je hiervoor een budget moeten vrijmaken. Zorg dat je in de gedachten van klanten bent en blijft.’

Ondernemerstips van Tineke Sluiter:
• Doe wat dicht bij jezelf ligt; volg geen theoretisch model
• Geloof in je eigen kracht maar onderken je fouten
• Geef niet te snel op, heb geduld
• Ga voor een prettige relatie met je leveranciers en klanten en niet voor de ‘platte handel’
• Houd je focus, laat je niet te veel afleiden door andere zaken
• Zorg voor een goede sparringpartner, in mijn geval mijn man