‘Ik geloof niet in bedrijven die hun klanten alleen maar producten of diensten willen aansmeren. Zij praten je alleen maar hoofdpijn aan om vervolgens paracetamol te verkopen. Ik draai het liever om door organisaties inzicht te geven in waarom zij doen wat ze doen. En niet te vergeten: vóór wie ze dat doen.’

‘Make your customers matter’, zo luidt het mantra van commercieel strateeg David Savage. Hij licht toe: ‘In een wereld die steeds meer om online draait, is het nóg belangrijker om de band met je klant goed en warm te houden. Het draait om het contact met mensen; online is geen doel, maar een middel dat iets kan toevoegen.’ David - van oorsprong Amerikaan - is recht door zee en bekijkt zaken graag vanuit een andere kant; eigenschappen die hem in loondienst niet altijd in dank werden afgenomen. Maar als zelfstandig strateeg wordt hij juist vaak vanwege zijn frisse blik en scherp analytisch vermogen ingehuurd. ‘Als externe partij is het eenvoudiger om een organisatie zowel horizontaal als verticaal van feedback te voorzien’, stelt hij.

Gebombardeerd
Sinds 2012 heeft David al ruim 580 workshops gegeven, waarin positieve, memorabele en (her)haalbare klantbelevingen centraal staan. ‘Mijn workshops geef ik nooit per afdeling; dan wordt het alleen maar wijzen naar de ander. Door verschillende lagen van een organisatie bijeen te brengen ontstaan er nieuwe inzichten.’ David zet altijd de 5 B’s in: ‘Vanuit de beleving worden mensen bewust, waardoor begrip en betrokkenheid ontstaan. En dat is nodig om mensen écht in beweging te krijgen.’ Onlangs verzorgde David 32 workshops voor een woningbouwcorporatie in Groningen, die haar gemiddelde klanttevredenheid wilde verhogen. ‘Een mooi streven, maar de hamvraag is: waar is de klanttevredenheid echt op gebaseerd? We worden gebombardeerd met enquêtes, de strijd is vaak om aandacht en relevantie. Is de uitdaging tevredenheid of betrokkenheid, of beide? Is jouw doelgroep wel online actief? Hoe bereik je de mensen die niet online actief zijn? En hoe zorg je ervoor dat je zoveel mogelijk mensen bereikt en kunt aanzetten tot actie. Daarin is communicatie key.’

Missie geslaagd
David haalt veel voldoening uit het oprecht helpen van bedrijven. ‘Als medewerkers zichzelf regelmatig de vraag stellen: ‘Hoe kan ik hét verschil voor mijn klanten maken of mijn collega’s beter ondersteunen?’ is mijn missie geslaagd.’ Uiteraard stelt David deze vraag ook geregeld aan zichzelf. ‘Als ik met mijn bootje vaar, doe ik veel inspiratie op. Juist door even afstand te nemen zie je opeens nieuwe mogelijkheden.’

Tekst: Linda Groothuijse
Fotografie: Arnold Reyneveld