In tien jaar tijd je omzet verhonderdvoudigen is voor de meeste ondernemers een mooie, maar onbereikbare droom. Voor Lumidee daarentegen is het de realiteit.

Stellen dat Martijn Pijnenburg (directeur Lumidee) de Nederlandse tegenhanger is van ‘The American Dream’, is geenszins overdreven. Immers, nog geen tien jaar geleden had hij als student een bijbaantje in een callcenter, vandaag de dag is zijn bedrijf Benelux-marktleider én allround specialist in headsets met een nog steeds toenemende omzetgroei. Waarom slaagt hij met verve waar menig ondernemer faalt?

The sky is the limit
'Ik heb altijd geweten dat ik ondernemer wilde worden, maar dat een headset mijn product zou zijn, had ik als kleine jongen niet kunnen bedenken', lacht Martijn. 'De basis voor mijn ondernemerschap werd gelegd toen ik in Breda Bedrijfskundige Informatica studeerde en ’s avonds een bijbaantje in een callcenter had. Ik runde er samen met een paar anderen de zaken voor een postorderklant. Tegelijk keek ik over de schouders van het bedrijf mee naar het reilen en zeilen van een sector die toen nog in de kinderschoenen stond. Ik was er meteen door geïntrigeerd. Bovendien vond ik de headset een leuk product. Je maakt er mensen namelijk echt blij mee, want dankzij de headset hebben zij letterlijk de handen vrij om iets anders te doen. Als student verkocht ik een paar headsets aan klanten. Ik bracht de pakketjes op de fiets naar het postkantoor waar ik de postbediende tig keer liet beloven er zorgvuldig mee om te springen. Er volgden steeds meer bestellingen en voor ik het goed en wel besefte had ik een bedrijf met drie medewerkers. Met z’n vieren zaten wij in een klein kantoortje. Een stellage in het toilet fungeerde als opslag.' Sindsdien is er veel veranderd. De drie medewerkers werden er twaalf, het kleine kantoor werd in 2000 ingeruild voor een grotere en vorig jaar voor dit nieuwe pand (ingericht door Jan des Bouvrie) en Lumidee groeide uit tot dé allround headsetspecialist.


Succesformule
'Het is een bewuste keuze geweest om uitsluitend A-merken te verkopen; ik moet in dingen kunnen geloven, weten dat ik klanten kwaliteit kan bieden. Als je iets doet, moet je het goed doen. Door bovendien merkonafhankelijk te blijven, kun je een eerlijk verhaal brengen en objectief advies geven. Dankzij ons ruime en gevarieerde aanbod hebben we voor elke klant het juiste product. Dat wij daarnaast continuïteit garanderen, is voor veel klanten een belangrijk criterium. Een callcenter moet draaien en kan het zich niet veroorloven dat de headsets haperen en vervanging op zich laat wachten. De klant is koning; zolang hij zich uiteraard koninklijk gedraagt', voegt Martijn er subtiel aan toe. 'Een klant die mij op zaterdagochtend mobiel belt omdat hij dringend vijftig headsets nodig heeft, weet dat ik er alles aan zal doen om hem te helpen. Vaak betekent dat een koerier op weg sturen met de nodige headsets. Voeg aan deze factoren nog de Brabantse cultuur toe en ik denk dat je de ingrediënten van ons succes hebt. Hier doet men nog zaken op een no-nonsense manier waarbij onderling vertrouwen en de ‘klik’ een belangrijke rol spelen. Ook dat wordt blijkbaar door onze klanten zeer gewaardeerd.'

Headset op maat
Een headset is een headset, toch? 'Allesbehalve', weerlegt Martijn. 'Specifieke branches hebben specifieke headsets nodig. De headsets van de brandweer bijvoorbeeld moeten uiterst brandresistente kabels hebben, terwijl die van de geheime dienst eerder bedoeld zijn voor (semi)verdekte communicatie. En dat de headsets van het leger aan andere eisten moeten voldoen dan de bluetooth headset in de auto, spreekt voor zich. Heldere communicatie kan in sommige omstandigheden immers het verschil betekenen tussen leven en dood. Maar ook bij redelijk generieke producten zoals de headsets van callcentermedewerkers is  continuïteit van kapitaal belang. ‘Sorry, ik heb u niet goed begrepen. Kunt u het nog even herhalen?’ is niet-productieve tijd. Twee seconden in een gesprek van twee minuten lijkt weinig, maar het betekent wel 1,6% minder calls per medewerker per dag. Op jaarbasis is dit dus een grote kostenpost.'

Interessante evolutie
'Je moet je als bedrijf duidelijk profileren en je specialiseren in datgene waar je goed in bent', vervolgt Martijn, 'en in mijn geval is dat headsets. De afgelopen jaren heeft het product een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Het begon met de callcenters, daarna volgden de bluetooth-periode (met dank aan minister Netelenbos) en de pcheadsets (skypen), en vandaag de dag zorgt met name de industriële sector (politie, brandweer, beveiliging en meldkamers bijvoorbeeld) voor onze groei. De cirkel is rond. Maar er zijn alweer nieuwe stromingen in de markt die belangrijk zijn om op te volgen, zoals ‘het nieuwe werken’. Door het tijd- en ruimteonafhankelijke karakter zorgt deze manier van werken voor nieuwe dynamiek op de werkplek. Mensen werken steeds meer vanuit huis of andere locaties, zij maken dus ook steeds meer gebruik van headsets om in alle rust en privacy een zakelijk gesprek te kunnen voeren. Een andere interessante ontwikkeling is ‘Unified Communication’ waarbij meerdere communicatievormen en applicaties samensmelten tot één. Met die ontwikkelingen verandert ook het belang van headsets. Van accessoire is het verandert in een strategisch product', besluit Martijn.