Het ‘nieuwe ABN AMRO’ is meer dan een gedwongen huwelijk tussen Fortis en ABN AMRO. Het combineert de sterktes van twee gerenommeerde banken, wat zich vertaalt in een optimale dienstverlening aan de klant.

Terug naar de basis
Carl van Tilburg (Districtsdirecteur ABN AMRO MeesPierson), Sander van Osch (Districtsdirecteur Particulieren) en Otto Jager (Districtsdirecteur Bedrijven) leiden het nieuwe ABN AMRO Marktgebied ’s-Hertogenbosch. Bouwen aan de nieuwe bank betekent voor hen een uitdaging zoals de bancaire wereld er de afgelopen dertig jaar geen kende. Maar meer nog dan dat, zien de heren de fusie als een kans om terug te keren naar de basis van het bankieren: klanten voorzien van de beste dienstverlening. 'Het tijdperk van ‘betrokkenheid en de klant centraal’ is aangebroken', zegt Carl van Tilburg, 'onze daden zullen moeten bewijzen dat dit meer dan bevlogen woorden zijn.'

Deskundigheid dichtbij
'Het zichtbaarste resultaat van de fusie is ongetwijfeld de toename van het aantal kantoren', stelt Otto, 'in het district Den Bosch bijvoorbeeld hebben we er acht kantoren bij: Boxtel, Schijndel, Sint-Oedenrode, Maaspoort, Zaltbommel, Rosmalen, Vught en Sint-Michielsgestel. De bank heeft bewust gekozen voor dit concept van een kantorennetwerk. Het brengt ons immers letterlijk en figuurlijk dichter bij de klant. Sinds de fusie kunnen klanten bij wijze van spreken op de fiets langskomen; bovendien treffen zij ook meer medewerkers in de bank dan vroeger. Meer medewerkers betekent ook meer expertise; specialisten die eerder een regiofunctie hadden, sturen wij voortaan ook naar de lokale kantoren om daar klanten bij te staan. Meer medewerkers gaat ook gepaard met een meer persoonlijke benadering. Voor klanten is het toch prettiger om een medewerker achter de balie aan te treffen dan dat zij een ruimte met louter terminals binnenstappen.'

Minder bureaucratie
'Het nieuwe ABN AMRO streeft naar minder bureaucratie en meer lokale bevoegdheid. Medewerkers in de kantoren krijgen meer verantwoordelijkheid; het postduiftijdperk (de ene medewerker signaleert iets en wacht op reactie van de andere voor hij de klant verder kan helpen) is voorbij', stelt Sander van Osch. 'Door medewerkers meer verantwoordelijkheid te geven, geef je hen meer daadkracht. Zij kunnen dan sneller en gerichter handelen. Meer verantwoordelijkheid krijgen, betekent ook meer verantwoordelijkheid dragen en dat bevordert dan weer de klantgerichtheid. Het nieuwe ABN AMRO heeft klanttevredenheid opgenomen in de resultaatdoelstellingen van alle medewerkers. Viermaal per jaar worden er klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd; zelf ga ik elke twee weken met een tiental klanten om de tafel zitten om te horen wat goed is en wat beter kan.' Dit toetsen van de tevredenheid bij de klant gebeurt ook bij private banking en bij zakelijke klanten, stellen Carl van Tilburg en Otto Jager.

                               

Bank voor ondernemers
'ABN AMRO is opnieuw een sterk merk geworden', vervolgt Otto. 'Wij hebben uiterst competente medewerkers, een uitgebreid kennisnetwerk en een hoge mate van sectorkennis. Van dat laatste getuigen bijvoorbeeld onze Agro- en Technodesk en de sectorrapporten die ABN AMRO elk kwartaal publiceert. Wij kunnen bedrijven een stevige en bekwame zakelijke bank bieden. Bij het nieuwe ABN AMRO kunnen zij namelijk terecht voor het complete pakket: verzekeringen, betalingsverkeer, personeelszaken, etc. Wij zijn overigens actief in 28 landen. De beide private banken, gecombineerd tot ABN AMRO MeesPierson, beschikken van oudsher over een groot netwerk. Wij zijn ons netwerk aan het intensiveren, wat niet wil zeggen dat wij overal aanwezig willen zijn. In landen waar wij geen vestigingen hebben, gaan we op zoek naar samenwerking met goede banken die daar al zitten. Van ons netwerk en onze expertise kunnen ondernemers die over de grenzen zakendoen of vestigingen in het buitenland hebben, profijt trekken. Daarnaast kunnen wij snel schakelen tussen de DGA/ondernemer, corporate client en de particuliere klant. Wij hebben echt heel veel moois in huis.' 

Bovenal transparant
'Onze nieuwe bank steunt op drie pijlers', zegt Carl, 'vertrouwd, deskundig en ambitieus. En de eerste pijler heeft onmiskenbaar de hoogste prioriteit. Vertrouwen win je niet door met de meest ambitieuze plannen te komen en hoog van de toren te blazen. Vertrouwen win je door te doen wat je zegt. Inmiddels hebben wij al een paar belangrijke stappen in die richting gezet. Wat particuliere klanten betreft, zijn we teruggegaan naar drie spaarvormen: een helder assortiment met heldere voorwaarden. Transparantie moet de leidraad zijn bij elke communicatie met de klant. Vandaar dat een aantal medewerkers onlangs op ‘taalcursus’ is gestuurd. Het juridische jargon moet verdwijnen en plaatsmaken voor begrijpelijke taal. Het gaat niet langer om ‘wij, de bank’ maar om ‘u, onze klant’. Eind september is onze nieuwe mediacampagne van start gegaan, mét de nieuwe slogan. Wij willen bouwen aan dit prachtige nieuwe ABN AMRO en we merken dat wij van onze klanten het vertrouwen krijgen om dit te doen. Daar zijn we trots op.'