Blog Rob Boeyink: Inwoner verwacht maatwerk bij de digitale gemeente

De burger verwacht maatwerk digitale gemeente. Mensen bepalen tegenwoordig namelijk zelf wel hoe ze hun zaken willen regelen met hun gemeente. Het probleem is echter de cultuur, manier van denken en digitale vaardigheden van ambtenaren bij de gemeenten.


Ma 25 Nov 2019

Of het nu gaat om het boeken van een vakantie, het kopen van een auto of de dienstverlening van huisartsposten. Ze zoeken het tegenwoordig allemaal zelf uit. Technologische innovaties zorgen ervoor dat mensen zelf het roer in handen nemen. Organisaties die de klantreis centraal stellen zullen de winnaars worden van dit digitale tijdperk. Kijk bijvoorbeeld hoe Coolblue zijn totale proces heeft afgestemd om zijn klanten optimaal te bedienen. De lat ligt hierdoor zeer hoog. Inwoners verwachten dezelfde dienstverlenende mentaliteit van de gemeente; online, digitaal, mobile, snel, eenvoudig en gemakkelijk, 24/7 beschikbaar en noem maar zo op.

Technologische innovaties dwingen overheden zoals gemeenten, vanuit de burger en lokale bedrijven te denken en al deze innovaties te omarmen voor dagelijks gebruik. Bestaande fysieke processen zullen woorden gedigitaliseerd. Dit klinkt allemaal heel eenvoudig. Maar een echte transformatie vraagt om een organisatieverandering. Technologie is het probleem niet, die is overal en voor iedereen bereikbaar en dat zorg er ook voor dat er doeltreffender wordt gewerkt. Investeringen in digitalisering verbeteren niet alleen de dienstverlening, maar zorgen ook voor een verlaging van de kosten daarbij rekening houdend met security en transparantie in combinatie met de privacy van burgers.

Optimale digitale dienstverlening bij Digimeente voor inwoners: hoe transformeer ik mijn gemeente? De volgende factoren zijn daarbij van belang:

- Digitale strategie: het vertrekpunt is een gemeente brede digitale strategie. Dit is een integrale strategie voor bedrijfsvoering, dienstverlening en I&A.  Waar wil je als gemeente naar toe, tegen wat voor uitdagingen loop je aan (zowel intern als extern) en welke digitale mogelijkheden kun je hiervoor inzetten?

- Digitaal leiderschap: het is hierbij belangrijk dat zowel op bestuurlijk- en directieniveau een aanjager te hebben, een digitaal leider die zelf een duidelijke digitale visie heeft, ruime ervaring heeft en de rest van de organisatie kan motiveren om mee te groeien. Het management heeft hierin ook een belangrijke rol. Er zijn hiervoor ook andere type managers nodig.

- Kennis delen: er is digitaal leiderschap nodig om kennis en informatie te delen tussen mensen en de afdelingen. Het is noodzakelijk dat afdelingen zich verdiepen in de mogelijkheden van technologie en I&A mensen zich verdiepen in de behoefte van de burgers. Het delen van kennis, ervaring en realisme van de oudere garde in combinatie met jongeren die enthousiasme en innovatiekracht inbrengen. Zo kan de verbinding gelegd worden om nieuwe oplossingen te bedenken.

- Draagvlak creëren voor digitale middelen: als de digitale strategie duidelijk is, kunnen de doelen en vervolgens de bijbehorende projecten gedefinieerd worden. Enerzijds gericht op het creëren van nieuwe mogelijkheden of oplossingen en anderzijds om zowel mensen als burgers hierin mee te nemen.

- Vaardigheden en manier van denken mensen: hier wringt vaak de schoen. Als de digital manier van denken en vaardigheden van de mensen onvoldoende is, is de kans zeer groot dat de digitale transformatie mislukt. Om het potentieel van digitaal te benutten en van toegevoegde waarde te zijn voor burgers en samenleving dient er verandering in gedrag, vaardigheden en de cultuur binnen de gemeente plaats te vinden.

Waar te beginnen? ‘Think Big, Act Small!’
Omdat de inwoners maatwerk verwachten bij digitale gemeente moeten er digitale stappen gezet worden. Het belangrijkste is om groot te denken maar kleine stapjes te zetten. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat concrete maatregelen en een duidelijke langetermijnvisie en strategie het meest succesvol zijn:

- Begin met de manier van denken en vaardigheden van mensen en daag ze continu uit om dit verder uit te bouwen
-  Start met kleine overzichtelijke en concrete testpilots, waarbij een maatschappelijk vraagstuk centraal staat. Stel een multidisciplinair team samen en kijk hoe digitale mogelijkheden kunnen bijdragen aan een concrete oplossing. Dit is een gezamenlijke opgave van de afdelingen en de I&A-afdeling.
- Experimenteer met de nieuwe digitale mogelijkheden. Geef je mensen de ruimte om hun digitale vaardigheden te vergroten.
- Haal kennis en expertise in huis om de traditionele I&A-afdeling en andere afdelingen te ondersteunen in hun nieuwe taken en nieuwe rollen.
- Zorg ervoor dat er budgettering is waarmee er kleine experimenten opgezet kunnen worden.

< Alle nieuwsberichten