Blog Willem Blom: klanten eisen superieure klantervaring

Men zegt dat de toekomst van sales wordt gevormd door digitale ontwikkelingen. Want het traditionele verkopen werkt niet meer in de 21e eeuw. Klanten zijn beter geïnformeerd dan de verkopers zelf. En klanten nemen tegenwoordig zelf het initiatief. Maar; ze willen vooral geholpen worden. En daar wringt de schoen.


Wo 21 Aug 2019

Om te overleven in het digitale tijdperk, moeten commerciële organisaties anders gaan verkopen. Vertrouwen opbouwen en waardecreatie zijn de sleutelwoorden voor de toekomst van sales. Als we de goeroes moeten geloven neemt de digitalisering ook in verkoop enorme sprongen voorwaarts. Natuurlijk is dat zo. Men oriënteert zich op internet naar mogelijkheden, vergelijken van aanbieders en waarschijnlijk nog op een locatie om zich verder te laten informeren om vervolgens een aankoop te doen. De klant van vandaag eist een superieure klantervaring op verschillende kanalen en contactmomenten. Door deze eis moeten bedrijven nadenken over de rol die hun klantenservice speelt bij de lifetime value van een klant.

Bedrijven streven ernaar klanten terug te laten komen en meer te verkopen. Een verbeterde klantenservice kan hierin een onderscheidende factor zijn ten opzichte van de concurrentie. Door servicevertegenwoordigers op dezelfde manier in staat te stellen hun werk uit te voeren als verkopers, zal de algemene klantervaring aanzienlijk verbeteren. Als je vandaag de dag om je heen kijkt is iedereen bezig met zijn lopende communicatie apparaat en vergeet daarbij de omgeving. Dat is nu eenmaal de trend vandaag. Lekker apathisch bezig zijn.

Persoonlijk denk ik dat het nieuwe sales door de digitalisering inderdaad anders gaat worden. Het wordt alleen meer klinisch en onpersoonlijker. Het gevoel met de klant komt alleen tot stand met klantcontact op het moment dat de klant een vraag/klacht heeft over het aangeschaft product. Dat is het verschil vandaag met verkopen. Klantenservicemedewerkers worden de nieuwe verkopers. De klant verwacht een topervaring. Door hoge klantverwachtingen op elk kanaal en tijdens elk contactmoment, moeten organisaties nadenken over de rol van hun klantenservice. Om klanten terug te laten komen en meer te verkopen, moet klantgerichtheid en een goede klantenservice een prioriteit worden.

Apathisch of empathisch
Apathie is net als wezenloosheid een gevoel. Of beter gezegd: het is een gebrek aan gevoel. Een paar eigenschappen:
• Heeft gebrek aan passie en enthousiasme
• Voelt zich gevoelloos, ongevoelig of emotieloos
• Heeft geen besef van de werkelijkheid om hem/haar heen
• Is afwezig en niet gemotiveerd
• Voelt zich leeg van binnen of nietszeggend
• Is vervuld van een bepaalde dofheid of matheid
• Voelt zich lusteloos
• Is uitgeput

Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoelens of de gedachtegang van anderen. Empathisch vermogen is een vorm van sensitiviteit of inlevingsvermogen. Het empathisch vermogen is een belangrijk element van emotionele intelligentie. Als je je kunt inleven in anderen, dan begrijp je hun emoties beter en kun je effectiever communiceren. Zonder empathie praat je langs elkaar heen of ontstaan er conflicten. Empathie begint met het waarnemen en begrijpen van verbale en non-verbale boodschappen van iemand anders, ofwel luisteren op emotioneel niveau. Eigenlijk is het gewoon heel simpel. Luisteren naar wat de klant wil.

Hoe mooi is daar de echte telefoon voor. Je wilt gehoord worden als klant. Je wilt begrepen worden als klant. Mensen willen contact met iemand die weet waar hij mee zit. Iemand die problemen herkent en kan oplossen. Als je vandaag Googled op sales word je overladen door aller handen tips en strategieën met daarbij behorende applicaties voor content marketing of welke mind setting dan ook. Het gaat zelfs zover dat organisaties en grotere ondernemers een reputatie management hebben voor hun organisaties.

Voorbeeld is Facebook met een slechte reputatie. Aanhoudende affaires rond privacy en fake news. Dat is tevens het nadeel van social media. Hoe waarborg je de NAW-gegevens van de beoogde klant. Mailen, chatten, twitter….leuk, maar even bellen gaat sneller. De emotie begrijpen van de klant in plaats van apathisch voorovergebogen op je device communiceren zonder empathie bereik je en maak je met een spraakmakend snel telefonisch contactmoment een tevreden klant. De mooiste mond-tot-mondreclame als de ambassadeur voor je bedrijf en ‘loyaliteit’ van je klant.

< Alle nieuwsberichten