Lawfox Tilburg: Sneu-de-boules: negatieve reviews en gestolen concepten

In het Brabants Dagblad las ik het artikel “Eigenaren jeu-de-boulesbar Tilburg kunnen nieuwe concurrent niet zo waarderen: 1 ster“. Kennelijk heeft de plaatselijke jeu-de-boulesbar Boules Bites Bar nieuwkomer en concurrent NonDeJeu getrakteerd op een aantal valse reviews (1-sterrenreviews) op Google Reviews.


Ma 31 Aug 2020

Volgens Boules Bites Bar zou dit bij het spel horen, de concurrentie zou alleen maar heviger worden. Boules Bites Bar had liever gehad dat NonDeJeu met een nieuw concept was gekomen, in plaats van een kopie.

Inmiddels blijkt dat (klanten van) NonDeJeu zich tot dezelfde acties heeft(/hebben) gewaagd. Naast dat ze gisteren een flink aantal nieuwe (5-sterren)reviews heeft ontvangen, waardoor ze weer een 5-sterrenreview krijgt, heeft Boules Bites Bar juist een flink aantal negatieve (1-sterren)reviews ontvangen, als reactie op haar eigen aanval. Boules Bites Bar staat nu op 4,5e-ster. Voorlopig krijgt Boules Bites Bar dus de deksel op de neus.

Maar de strijd lijkt hiermee nog niet gestreden…

Mag je een concurrent een valse review geven op Google?
Hoe zit dit nu juridisch? Mag je een concurrent voorzien van een negatieve review? En mag je een zelfde soort concept voor een onderneming kiezen als dat van een concurrent?

De bedoeling van online reviews
Online reviews zijn er natuurlijk voor bedoeld om beoordelingen van een product, onderneming, of dienst, door een klant of gebruiker te krijgen. Daardoor kunnen andere geïnteresseerden in dat product of die dienst hun aankoopbeslissing of bezoek aan de onderneming baseren op of laten beïnvloeden door reviews van eerdere gebruikers/klanten.

Goede beoordelingen kunnen je dus zeker een voorsprong op de concurrentie geven. En negatieve reviews kunnen ertoe leiden dat potentiële klanten jouw onderneming links laten liggen.

Negatieve reviews op Google
Negatieve reviews an sich zijn nog niet onrechtmatig. Immers, het kan gewoon zo zijn dat je een slecht product of een slechte dienst hebt. De oplossing is er dan vooral in gelegen om je product of dienst te verbeteren en een goed online reputatiemanagement erop loslaten. Heb je een tevreden klant? Laat hem of haar dan vooral een review schrijven, zodat je binnen de kortste keren weer kan shinen met je (bijna) 5 sterren.

Valse reviews op Google
Een valse review is andere koek. Een valse review kan heel schadelijk zijn voor de reputatie van jouw bedrijf. Bij Google kan je melding doen van een valse review. Als een bijdrage niet overeenkomt met de werkelijkheid, verwijdert Google de content. Deze content kan “smaad” of “laster” betreffen, en zelfs tot strafrechtelijke consequenties leiden. Ook is het een “onrechtmatige daad” om smaad of laster te plegen. Het kan zelfs tot flinke schade leiden, welke voor vergoeding in aanmerking kan komen.

Valse review melden bij Google
De juridische kwalificatie van een review is belangrijk. Het moet een onrechtmatige review betreffen. Is het niet onrechtmatig, dan kan verwijdering in strijd zijn met de vrijheid van meningsuiting.

Google hanteert een eigen beleid om hier enige handvatten in te hebben. Zo kan je bij het melden van een valse review kiezen voor een van de volgende opties:

  • Deze review is niet relevant voor deze plaats
  • Belangenverstrengeling
  • Aanstootgevend of seksueel expliciet
  • Privacyprobleem
  • Juridische kwestie

Googles beleid voor het verwijderen van valse reviews
Spam en valse content
Uw content moet weerspiegelen hoe u de locatie heeft ervaren en mag niet uitsluitend worden gepost om de beoordeling van een plaats te beïnvloeden. Post geen valse content, post dezelfde content niet meerdere keren en post geen content voor dezelfde plaats vanuit meerdere accounts.

Niet-relevante content
Post alleen content op basis van uw ervaringen of vragen over ervaringen bij een bepaalde locatie. Maps is niet bedoeld als forum voor algemeen politiek of sociaal commentaar of voor persoonlijke tirades. Content die niet hieraan voldoet, wordt verwijderd.

Content waarvoor beperkingen gelden
Voor sommige producten of services waarop toezicht en lokale regelgeving van toepassing zijn, moet u bepaalde richtlijnen volgen wanneer u content post. De content die u uploadt, mag geen call-to-actions of aanbiedingen bevatten voor de verkoop van producten of services waarop lokale wettelijke regelgeving van toepassing is. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, alcohol, kansspelen, tabak, vuurwapens, gezondheids- en medische apparatuur, bij de wet geregelde farmaceutische middelen, services voor volwassenen en financiële dienstverlening.

Wat de content niet mag bevatten:

  • Links naar een bestemmingspagina waarop goederen of services te koop worden aangeboden waarvoor beperkingen gelden.
  • E-mailadressen en/of telefoonnummers die zijn bedoeld om te informeren naar de aankoop van goederen waarvoor beperkingen gelden.
  • Promotie-aanbiedingen voor aan beperkingen onderhevige goederen of services. U mag bijvoorbeeld geen content uploaden met aanbiedingen, kortingsbonnen, prijsinformatie of andere promoties voor producten of services waarvoor beperkingen gelden.

Incidentele afbeeldingen van deze producten zijn van dit beleid uitgesloten. Voorbeelden:

  • Afbeeldingen van menu’s.
  • Afbeeldingen waarin alcoholische dranken te zien zijn maar niet het hoofdonderwerp zijn.

Illegale content
Content die illegaal is of illegale activiteiten weergeeft, is niet toegestaan. Dit betreft onder andere het volgende:

  • Afbeeldingen of andere content die inbreuk maken op de wettelijke rechten (inclusief auteursrechten) van een ander. Raadpleeg onze auteursrechtprocedures voor meer informatie of om een DMCA-verzoek in te dienen.
  • Alle afbeeldingen van seksueel misbruik en alle content waarin kinderen op een seksuele manier worden afgebeeld.
  • Content over gevaarlijke of illegale praktijken, zoals verkrachting, verkoop van organen en mensenhandel.
  • Illegale producten en services: producten van bedreigde diersoorten, illegale drugs en geneesmiddelen op recept die via de illegale markt worden aangeboden.
  • Afbeeldingen van expliciet of zinloos geweld of afbeeldingen die geweld stimuleren.
  • Content die is geproduceerd door of namens terroristische groeperingen.
  • Voor andere juridische problemen selecteert u het tabblad ‘Auteursrechtproblemen of andere juridische problemen’ van de functie ‘Een probleem melden’.

Terroristische content
Het is terroristische organisaties niet toegestaan om deze service te gebruiken voor welk doel dan ook, inclusief werving. Content met betrekking tot terrorisme is ook strikt verboden, zoals content waarin tot terroristische acties of geweld wordt aangezet of waarin terroristische aanslagen worden gevierd. Als u aan terrorisme gerelateerde content post met een educatief, documentair, wetenschappelijk of artistiek oogmerk, moet u voldoende informatie geven, zodat kijkers de context begrijpen.

Seksueel expliciete content
Content met seksueel expliciet materiaal is niet toegestaan. Daarnaast is content waarin kinderen seksueel worden uitgebuit of op seksuele wijze worden afgebeeld, ten strengste verboden. We zullen dit soort content verwijderen, het account uitschakelen en aangifte doen bij het National Center for Missing & Exploited Children (NCMEC) en de politie.

Aanstootgevende content
We verwijderen content met obscene, lasterlijke of aanstootgevende taal of gebaren.

Gevaarlijke of denigrerende content
Google Maps is een plaats voor veilige communicatie tussen gebruikers. Om deze reden staan we verkopers of consumenten niet toe gevaarlijke of denigrerende content te plaatsen, waaronder:

Content die dreigt met of aanzet tot zelfschade, of die dreigt of ertoe aanzet anderen schade toe te brengen.

Content die een individu of een groep treitert, intimideert of kwetst.
Content die aanzet tot haat of discriminatie van, of kleinerend is voor een individu of groep op basis van ras of etnische afkomst, religie, beperking, leeftijd, nationaliteit, veteranenstatus, seksuele geaardheid, geslacht, genderidentiteit of een ander kenmerk dat is gekoppeld aan systematische discriminatie of marginalisering.

Nabootsing van identiteit
Wij staan niet toe dat mensen Google Maps gebruiken om anderen te misleiden. Dit geldt zowel voor misleidende content als voor een onjuiste voorstelling van zaken.

Schrijf uw content niet toe aan andere personen, organisaties of bedrijven wanneer u niet bevoegd bent deze te vertegenwoordigen.

Google behoudt zich het recht voor om content te verwijderen, accounts op te schorten of andere juridische stappen te ondernemen tegen bijdragers die valselijk beweren dat zij Google vertegenwoordigen of bij Google in dienst zijn.

Belangenverstrengeling
Content die is bijgedragen door Maps-gebruikers, is het waardevolst wanneer deze eerlijk en onpartijdig is. Hieronder worden enkele voorbeelden van niet-toegestane praktijken genoemd (deze lijst is niet uitputtend):

  • Een review posten over uw eigen bedrijf
  • Content posten over een huidige of vroegere werkervaring.
  • Content posten over een concurrent om zijn beoordelingen te beïnvloeden.

Review om beoordeling van concurrent te beoordelen mag niet
Hieruit volgt dat een valse review om de concurrent dwars te zitten, volgens het Google-beleid voor reviews, niet is toegestaan. Immers, de review mag niet uitsluitend worden gepost om de beoordeling van een plaats te beïnvloeden; lasterlijke taal is niet toegestaan; misleidende content en een onjuiste voorstelling van zaken is niet toegestaan; en – heel expliciet: “Content posten over een concurrent om zijn beoordelingen te beïnvloeden.” is een niet-toegestane praktijk.

Kortom: de valse reviews zijn niet toegestaan.

Hoe krijg je valse reviews op Google weg?
Google is een internettussenpersoon, en zal zelf niet (zomaar) aansprakelijk zijn voor de inhoud van de informatie die gebruikers van het platform delen via haar diensten. Dat kan pas anders zijn als ze op de hoogte is geraakt van de onmiskenbare onrechtmatige informatie, en naar aanleiding daarvan geen actie neemt.

Sommeer de reviewer tot verwijdering over te gaan
Onze ervaring is dat men het best eerst contact op kan nemen met de reviewer zelf: valse reviews zijn niet toegestaan en veroorzaken schade. De reviewer kan aansprakelijk worden gehouden voor de schade als hij de review niet binnen een redelijke termijn verwijdert.

Wanneer de schade bij de bron is aangepakt wordt voorkomen dat men blijft dweilen met de kraan open.

Google verzoeken om de review te verwijderen
Is de identiteit van de reviewer niet bekend, of wil de reviewer de review niet verwijderen, of wil je de actie van de reviewer niet afwachten, dan kan je (ook) Google verzoeken om de review te verwijderen. Dat kan via Google Maps. Je kunt daar klikken op het reviewoverzicht van de betreffende onderneming, vervolgens de gewraakte review aanklikken en op het vlaggetje klikken om melding te maken. Je kunt dan aangeven waarom je de review niet vindt toegestaan. Google zal de review dan beoordelen en al dan niet de review verwijderen.

Sommatiebrief naar Google om de review te verwijderen
Wil je Google meer toelichting geven? Dan is een mailtje naar removals@google.com soms noodzakelijk. Onze ervaring is dat Google een melding via het vlaggetje vaak laat staan (tenzij echt onmiskenbaar onrechtmatig), en dat een brief van een advocaat nog wel eens vereist is om Google te bewegen om de review te verwijderen.

Identificerende gegevens van de reviewer op Google opvragen
Google kan daarbij ook verzocht worden om identificerende gegevens van de reviewer kenbaar te maken.

Rechter beveelt tot verwijdering review
Luistert de reviewer en/of Google niet? Dan kan je ook tot dagvaarding overgaan. In de rechtspraak zijn inmiddels een groot aantal zaken bekend waarin Google en/of de reviewer wordt bevolen om de review offline te halen. Onder omstandigheden kan je ook schade verhalen op de reviewer en/of Google.

Mag je een bedrijfsconcept van een concurrent kopiëren?
Boules Bites Bar meent dat NonDeJeu haar bedrijfsconcept heeft gekopieerd. Maar is dat wel iets wat je kan verbieden?

Idee of concept is niet auteursrechtelijk beschermd
Ideeën of concepten op zichzelf worden niet beschermd door het auteursrecht. Het auteursrecht beschermt namelijk alleen ‘werken’. Dat betekent dat een object een eigen oorspronkelijk karakter moet bezitten en het persoonlijk stempel van de maker moet dragen. In simpel Nederlands: er moeten creatieve keuzes zijn gemaakt. Een idee of concept voldoet daar in principe niet aan. Iedereen mag het idee hebben om een jeu-de-boules-bar te openen. Iedereen mag daarvoor een concept bedenken.

Uitwerking van een idee of concept kan auteursrechtelijk beschermd zijn
Echter: een concrete, originele uitwerking van een idee of concept kan wel een ‘werk’ zijn waar auteursrecht op rust. Hoe concreter en origineler de uitwerking, des te beter. Er moeten concrete elementen aan te wijzen zijn die zo toegepast kunnen worden. Dit betekent dan dat die specifieke, originele uitwerking dan beschermd is en niet mag worden overgenomen. Het idee erachter blijft ‘vrij’ beschikbaar.

Oftewel: wie hetzelfde concept of idee gebruikt, maar zijn eigen invulling geeft, pleegt geen inbreuk op het auteursrecht. Zolang er geen concrete elementen van de uitwerking worden overgenomen, wordt alleen het abstracte idee of concept gebruikt, en dat mag.

Ook kunnen er andere beschermingsmaatregelen worden genomen om ideeën en concepten, of uitwerkingen daarvan, te beschermen, zoals door middel van een geheimhoudingsovereenkomst en de Wet bescherming bedrijfsgeheimen.

In hoeverre Boules Bites Bar een uitgewerkt concept heeft van haar jeu-de-boules-bar, waarvan concrete elementen zijn overgenomen door NonDeJeu, is dus relevant voor de vraag of NonDeJeu het concept mocht kopiëren, zoals althans wordt gesuggereerd.

Meer weten over het (laten) verwijderen van negatieve of valse reviews op Google of een ander platform? Meer weten over de bescherming van bedrijfsconcepten? Neem dan gerust contact met ons op.

< Alle nieuwsberichten