Xcellent en TEoC gaan samen voor hogere klantbeleving

Xcellent begint aan een nieuw traject met medewerkers én klanten. Om de juiste route naar optimale klantbeleving af te leggen werkt het Amersfoortse IT-bedrijf samen met David Savage, directeur van The Experience of Customers (TEoC) en strateeg op dit gebied.

Met hem als navigator vinden er in de komende maanden tal van diepte-interviews, workshops en rapportages plaats, die uiteindelijk leiden tot gerichte acties in het kader van klantbeleving.

Als IT-partner staat een duurzame relatie met haar klanten centraal en wil Xcellent zichzelf continu ontwikkelen. Door de groei die de organisatie doormaakt is de urgentie daarvoor hoger dan ooit. Elke klant de aandacht en service bieden die zij verwacht is prioriteit. Om dat naar een hoger niveau te tillen heeft Xcellent de handen ineengeslagen met David Savage, die als expert op het gebied van klantbeleving al vele bedrijven succesvol naar de eindbestemming bracht. ‘Met David als begeleider van dit proces hebben we de kennis en ervaring in huis gehaald die nodig is om belangrijke stappen te zetten naar hogere klantbeleving’, zo luidt de stellige overtuiging van Edwin van Korlaar, commercieel directeur van Xcellent. ‘Het gaat daarbij vooral om verandering in gedrag en communicatie. De issues die we willen verbeteren hebben nauwelijks met IT en techniek te maken, maar alles met mensen. Hoe communiceren we met elkaar en onze klanten? Daar gaan we intensief mee aan de slag in de komende periode.’

Katalysator van transformatie
David Savage stelt zichzelf en zijn aanpak graag voor. ‘Ik kom oorspronkelijk uit de hoek van IT en telecom, maar begeef me inmiddels al jaren in de wereld van klantbeleving. Met The Experience of Customers helpen we bedrijven doelen te realiseren door anders naar klantbeleving te kijken: als katalysator van transformatie. Dat brengen we in de praktijk door eerst in een gedegen onderzoek te doorgronden waar de verbeterpunten liggen. Door dat zowel intern als extern te doen, en dus echt onder de huid van de organisatie te kruipen, creëren we een goede basis voor positieve verandering.’ Hij is zelfs al onderweg voor Xcellent. David heeft meerdere diepte-interviews met klanten achter de rug en er staan nog veel meer diepgaande gesprekken op de planning, óók met Xcellent-medewerkers uit verschillende teams. De uitkomsten bundelt hij in een rapportage, die op haar beurt voer is voor doelgerichte workshops - ook onder leiding van Savage en wederom met medewerkers én klanten - om verbeteringen daadwerkelijk door te voeren.

Positieve trend
David, van oorsprong Amerikaan, houdt van doorpakken. ‘Talk is cheap. We gaan werkelijk actie ondernemen: actions speak louder than words. De verbeterpunten laten de komende periode een positieve trend zien en leiden tot betere samenwerkingen in de toekomst. Daar sta ik voor, dat is waarom ik ben aangesteld door Xcellent. Het is een proces, en dat heeft tijd nodig, maar we gaan stappen zetten.’ Welke positieve veranderingen klanten de komende periode gaan ervaren? David: ‘Het eerste wat ze zullen opmerken is meer proactiviteit. Voor het einde van het jaar moeten klanten al profijt ondervinden van dit traject. Ik ga deze uitdaging met het volste vertrouwen aan. Anders doe ik het niet, zo simpel is het. Ik word niet ingehuurd voor blijmakerij. Er moet ook een spiegel voorgehouden worden. Dat is niet altijd leuk, maar we komen wel samen verder.’ Ook Edwin kijkt hoopvol vooruit: ‘Ik heb er alle vertrouwen in dat dit traject voor alle partijen een succes gaat worden.’