Hoffelijkheid. Ouderwets? Nee hoor, deze ondernemers werken zich uit de naad om hun klanten in de watten te leggen. Hoffelijkheid komt van twee kanten, horen we ook zeggen. Je gaat die dans samen aan. Lees hoe de partners van de BOB Zomerborrel, voor de 7e keer bij Kasteel Maurick, nog meer over dit thema denken.

‘Hoffelijkheid is die knipoog, dat knikje. Een stapje verder zetten en verwachtingen overtreffen’, trapt Niek van Lieverloo af die samen met Klaas van Leengoed de host is van deze sponsorlunch. Aspergesoep met gamba’s. Heilbot met tagliatelle en koffie met friandises. Hoogstaand culinair genot heet dat. En daarmee spannen de heren de kroon bij Kasteel Maurick.

Authentiek met liefde

‘Het verschil tussen aardig en hoffelijk zijn, is de lange termijngedachte’, vult Klaas aan. ‘Aardig zijn is vriendelijk lachen en de stoel aanschuiven, maar dan ben je niet bezig met een relatie opbouwen. Kijk verder dan het verdienmodel.’ ‘Klopt, binnen de mobiliteit kun je overal terecht tegenwoordig, daarom proberen wij op een authentieke manier onze klanten met liefde van dienst te zijn’, reageert Wim Verdoorn van Louwman Mercedes-Benz. Collega Leon van Mosselveld valt bij: ‘We beginnen met koffie en inventarisatie van wensen en daarna matchen we de klant aan de juiste verkoper. Die juiste match creëren is ook hoffelijkheid.’

Geen callcenters

Die match is ook binnen Snijders Advocaten erg belangrijk, maar richting de wederpartij kunnen ze vanuit hun vak natuurlijk niet altijd hoffelijk zijn. ‘Ik heb nooit die kernwaarden gedefinieerd’, reageert Danny Snijders. ‘Je kan definiëren wat je wil, maar hoffelijkheid moet in je DNA zitten. We krijgen gelukkig van onze cliënten terug dat ze ons wel als zodanig ervaren. We bouwen duurzame en persoonlijk betrokken relaties op.’ ‘Wij staan ook voor maatwerk, hoge servicekwaliteit en die persoonlijke aanpak’, zeggen Richard van Asperen en Nicole van Rijmenam van Handelsbanken. ‘We willen onze klanten kennen, bereikbaar zijn voor hen. Daarom vind je onze rechtstreekse telefoonnummers op de website, maken we altijd persoonlijk kennis en elke relatie krijgt een eigen contactpersoon. Die waardering zien we terug in onze groei.’

Hoffelijk nee zeggen

‘Over vertrouwen gesproken’, lacht Maikel van Breemen van Qube Event Supplies. ‘We stelden laatst aan een klant de vraag welke muziek hij op zijn event wilde. Kregen we een verslag van 21 kantjes. Daar krijg je het zweet van op je voorhoofd, maar we bleven hoffelijk. De klant was na afloop supertevreden.’ Jasper Verhelst van KLIMAX: ‘Van de klant mag je ook hoffelijkheid verwachten. Je gaat die dans samen aan. Intussen hebben we geleerd om hoffelijk nee te zeggen.’ Ook bij Link-IT staan klanten niet altijd te springen om digitale veranderingen. ‘Als mijn mensen hun frustratie over zich heen krijgen, zullen we die klant een stukje moeten opvoeden’, zegt Marjolein Sleven. ‘Je legt ze dan vriendelijk het belang van zo’n traject uit. Dat wij hem netjes blijven helpen zijn doel te bereiken ondanks zijn weerstand, hoe hoffelijk is dát?’ ‘Daarom bieden we diensten die hem daarin begeleiden om de landing zachter te maken’, vult collega Randy Nieraeth aan. ‘Verandering schuurt soms nu eenmaal.’

Extern én intern

‘Er is een groot verschil tussen hoe je het wil en hoe het soms gaat’, herkent Jody van de Griendt van KLIMAX. ‘Bij drukte moet je nee zeggen, ook al staat dat haaks op hoffelijkheid. Je wil je vaste klanten goed kunnen blijven bedienen.’ Collega Jasper: ‘Hoffelijk zijn is extern én intern belangrijk. Collegiaal zijn is ook hoffelijk.’ Jody: ‘Klopt, die houding moet binnen en vanuit je hele organisatie voelbaar zijn.’ Danny Snijders: ‘Dat doet het, dat heb ik zelf ervaren. Zowel binnen ons kantoor als privé. Als jullie ergens binnenkomen zijn jullie vriendelijk en beleefd en na de klus is alles schoongeveegd en gedweild.’ Danny’s collega Matthijs Stevens zat 15 jaar in de maakindustrie en herinnert zich de training ‘Monteur of Ambassadeur’ nog. ‘Daarin maak je het verschil’, zegt Matthijs. ‘Snijders komt niet alleen halen, maar ook brengen. We organiseren borrels, events, leggen verbindingen tussen mensen. Zij zijn niet alleen voor ons belangrijk, maar ook voor elkaar.’

Eerlijk en transparant

‘Maar binnen onze recruitment kom je soms verzoeken tegen die gewoon niet haalbaar zijn’, werpt Tom Kelly van Taxperience op. ‘Zo sprak ik laatst een jongen, net uit de schoolbanken. Die wil 100% thuis werken. Onmogelijk, hoe wil je dan het bedrijf en je collega’s leren kennen? Sommige werkgevers zwichtten en zeggen: kom maar. Geen beginnen aan. Het jaar erop zullen de eisen nog hoger zijn. Liever eerlijk en transparant zijn.’ Marjolein blijft erbij dat op hoffelijke wijze je grenzen aangeven soms moet. ‘Wat niet kan, kan niet’, stelt ze. ‘Een klant kan alles nu willen, maar het moet realiseerbaar zijn, anders kom je samen niet verder.’

Communicatie

Josine Vos van Taxperience focust zich vooral op het persoonlijk contact: ‘Bereikbaar zijn, nakomen wat je belooft. We doen veel digitaal, maar leren de jonge medewerker bewust om dat telefoontje te plegen. Leuk om te zien dat hij gaandeweg plezier krijgt in dat persoonlijke contact. Goh, ik wist helemaal niet dat die klant in het buitenland zit, hoor je dan. Hoffelijkheid draait om communicatie. De klant moet voelen dat ik aan zijn kant sta.’

TEKST JEANETTE VAN HAASEN
FOTOGRAFIE KEES BENNEMA