Marianne Romijn vindt het heerlijk het bedrijf binnen te lopen als er nog niemand aan het werk is. Dus begint ze vaak om zes uur ’s ochtends met werken. Haar dagen zijn lang en gevuld. De reiswereld slaapt immers nooit.

Kameraadschap en elkaars werk respecteren beschouwt ze als essentieel voor een gezond bedrijf. Luisteren naar de klant en zijn wensen op maat vervullen, is voor haar het fundament voor groei en ontwikkeling. ‘Als de klant aan vakantie denkt, moet hij spontaan aan KRAS denken.’ Deze missie legt directeur Romijn zichzelf elke dag opnieuw op en dat doen haar 200 medewerkers eveneens.

Liefde voor het vak
‘De leukste branche om in te werken’, typeert Marianne de reissector. Ze weet waarover ze het heeft want meer dan 30 jaar geleden maakte ze haar entree in de wereld van toerisme en reizen. Inmiddels kent ze die tot in de finesses. Als pas afgestudeerde secretaresse ging ze aan de slag bij Hotelplan en leerde er alle facetten van de operationele afdeling. Na twaalf jaar vertrok ze om productmanager bij Neckermann te worden. De ontmoeting met haar man deed haar Amsterdam inruilen voor Eindhoven en bracht haar tevens naar KRAS. Daar ontwikkelde ze zich van productmanager tot directeur. Is de vaart van haar carrière toe te schrijven aan ambitie of aan efficiënt inzetten van haar kennis en kunde? ‘Ambitieus ben ik zeer zeker; maar met ambitie zonder liefde voor het vak en zonder samenwerking, kom je niet ver’, luidt haar antwoord.

Elkaar helpen
‘Ik zie het als een uitdaging om te zorgen voor mooie reizen waar mensen van genieten’, gaat ze verder. ‘Maar een mooi product maak je met z’n allen. Vanuit dat denken is het besef dat iedereen in het bedrijf ertoe doet, de grootste kracht van een onderneming. Het betekent dat je elkaar helpt en elkaar waardeert. Ik ben een teamspeler. Dus vind ik het vanzelfsprekend om mee te helpen. Je zult me dan ook geregeld op de werkvloer vinden. Bovendien geef ik mijn mensen graag de kans om te groeien. Ik geniet ervan om te zien hoe ze zich ontwikkelen en hoe er soms verrassende verborgen kwaliteiten naar boven komen. Anderzijds ben ik ook erg zakelijk, want in deze bedrijfstak moet je het met dubbeltjes en kwartjes verdienen. De concurrentie is zwaar. Een goed product maken, goede service bieden en leveren wat je belooft, zijn een vereiste. In ons geval betekent dat bieden wat je in je advertenties belooft. Maar bovenal moet je zorgen dat klanten het wow-gevoel hebben. Als dat het geval is, zullen ze altijd naar jou terugkeren. Dit alles moet je bovendien tegen een zo laag mogelijke prijs realiseren. Het is inderdaad geen sinecure. Je moet continu kijken hoe je processen zo efficiënt mogelijk kunt inrichten.’

Leren van de klant
‘Je moet meedenken met de klant en niet voor hem invullen wat hij leuk zal vinden. Ga dus met je klant in gesprek. Vraag hem wat hij wil. Luister naar wat hijte zeggen heeft. Wat dat betreft, organiseren we geregeld meetings met klanten om te checken of onze producten daadwerkelijk aan hun wensen voldoen. Met geavanceerde technieken (zoals eye tracking) volgen we hun online click- en zoekpatroon, met de bedoeling ons aanbod nog verder te verbeteren. Een bijkomende moeilijkheid is dat de voorkeuren van klanten snel kunnen veranderen. Het is een continu proces van luisteren en je product aanpassen. Het is leren van je klant. Tegelijkertijd moet je de klant altijd een stapje voor blijven. Leidt zijn aandacht naar datgene wat jíj wil dat hij ziet? Je kunt immers zelf ook een hype creëren of een trend neerzetten.’

Professionele bril
Door wie of wat wordt een inspirerende vrouw als Marianne Romijn op haar beurt geïnspireerd? ‘Het enthousiasme van mijn medewerkers, reizen, om je heen kijken, praten met mensen. Ik haal mijn inspiratie uit zoveel dingen’, zegt ze. Kan ze nog genieten van reizen of ziet ze elk vliegtuig of hotel door een professioneel gekleurde bril? ‘Ja, daaraan ontsnap ik inderdaad niet’, lacht ze. ‘Als ik ergens een groep toeristen door de stad zie struinen, ben ik in staat op hen af te stappen om te vragen met wie ze reizen en of ze tevreden zijn over de organisatie. Maar tegelijk geniet ik telkens weer van nieuwe omgevingen en ervaringen. Elk jaar plan ik trouwens een aantal trips naar bijzondere bestemmingen. Dit jaar ben ik bijvoorbeeld de Taj Mahal gaan bekijken. Die stond al langer op mijn verlanglijstje en dus besloot ik een lang weekend naar India te boeken. Het was nog mooier dan ik dacht. Ik was werkelijk tot tranen toe geroerd door de schoonheid van dat bouwwerk.’

Emoties en verdriet
‘Ik ben een emotioneel mens, al laat ik dat misschien niet altijd zien. Alhoewel…’ zegt ze nadenkend. ‘De afgelopen jaren zijn we geconfronteerd met behoorlijk wat verdriet. Bij de Tripoli-ramp lieten vierentwintig van onze klanten het leven en in het bedrijf zijn we ook een aantal mensen kwijtgeraakt. Het raakt ons diep want we houden van onze collega’s en vrienden. Het is fijn als je op die momenten een diepe, hechte verbondenheid voelt.’